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【課程對(duì)象】

客戶經(jīng)理

【授課方式】

理論授課+案例討論+情景模擬+視頻分享+呈現(xiàn)演練

【課程收益】

?梳理人脈資源整合的觀點(diǎn)，提升學(xué)員對(duì)于人脈資源管理的認(rèn)知；

?了解客戶經(jīng)理人脈資源開(kāi)發(fā)、管理、維護(hù)、升級(jí)的系統(tǒng)操作思路和方法；

?了解客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)流程，掌握實(shí)用有效的客戶關(guān)系管理方法，進(jìn)而有效的提升和鞏固同客戶的關(guān)系。

【課程大綱】

第一部分：理念認(rèn)知：思路決定出路

第一章節(jié)：客戶經(jīng)理角色定位及人脈管理工作價(jià)值認(rèn)知

?如何看待目前客戶經(jīng)理這份工作

?案例分享：客戶經(jīng)理小陳為什么會(huì)出現(xiàn)業(yè)績(jī)難以持續(xù)的原因

?案例分享：客戶經(jīng)理小王為什么會(huì)讓客戶念念不忘

?公司的平臺(tái)為客戶經(jīng)理的人脈資源拓展提供的價(jià)值

?客戶經(jīng)理人脈圈發(fā)展的四大關(guān)鍵原則

?自強(qiáng)—自己先發(fā)光

?結(jié)群—和牛人在一起

?分工—明確自己的標(biāo)簽

?互動(dòng)—加強(qiáng)人脈關(guān)系的粘性

第二章節(jié)：客戶經(jīng)理人脈發(fā)展的誤區(qū)及正確理念樹(shù)立

?常見(jiàn)的兩大人脈發(fā)展的觀念誤區(qū)

?做好自己就可以了，自助者天助

?多認(rèn)識(shí)人就可以了，朋友多了路好走

?做好自己的同時(shí)，進(jìn)行人脈發(fā)展

?能力決定下限，人脈決定上限

?經(jīng)營(yíng)事業(yè)最終都是經(jīng)營(yíng)人脈

?人脈是一種資源，開(kāi)發(fā)才有價(jià)值

?人脈發(fā)展的核心不在數(shù)量，而在質(zhì)量

?不良連帶關(guān)系，導(dǎo)致負(fù)面聯(lián)想效應(yīng)

?交叉交往，導(dǎo)致頻道切換成本增加

?忙于人情往來(lái)，耽誤個(gè)人成長(zhǎng)

?頭腦風(fēng)暴：人脈發(fā)展工作還有哪些典型的誤區(qū)

第二部分：人脈資源拓展及維系方法

第一章節(jié)：自強(qiáng)—自己先發(fā)光

?人脈建立的核心—價(jià)值交換

?請(qǐng)思考：盤點(diǎn)一下自己在客戶圈子當(dāng)中的價(jià)值

?自我價(jià)值提升之一：拓寬格局

?自我價(jià)值提升之二：調(diào)整心態(tài)

?自我價(jià)值提升之三：培養(yǎng)能力

?物以類聚，人以群分，同等能量相互吸引

?案例分享：客戶經(jīng)理小張通過(guò)“看見(jiàn)自己”進(jìn)而“看見(jiàn)別人”

第二章節(jié)：結(jié)群—和牛人在一起

?擦亮眼睛—優(yōu)質(zhì)人脈資源的三大屬性

?能量?jī)?yōu)勢(shì)

?成長(zhǎng)空間

?為人優(yōu)勢(shì)

?客戶經(jīng)理與關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)人脈的三種關(guān)系

?遠(yuǎn)親—功能關(guān)系

?近鄰—情感關(guān)系

?伙伴—合作關(guān)系

?遠(yuǎn)親不如近鄰，近鄰不如伙伴

?關(guān)鍵人初次相識(shí)—快速破冰

?不要吝嗇名片

?迅速改變稱呼

?小承諾快兌現(xiàn)

?關(guān)鍵人近鄰關(guān)系—混個(gè)臉熟

?短時(shí)多次

?線上互動(dòng)

?反向要求

?關(guān)鍵人伙伴關(guān)系—共同語(yǔ)言

?共同觀念

?共同圈子

?共同話題

?案例分享：客戶經(jīng)理小金如何將物管主任從“對(duì)頭”變成“死黨”

第三章節(jié)：分工—明確自己的定位

?定位理論—讓別人記住你

?請(qǐng)思考：個(gè)人定位標(biāo)簽?zāi)：惺裁磫?wèn)題

?你的獨(dú)特價(jià)值決定你的定位標(biāo)簽

?FAB原則在個(gè)人定位中的應(yīng)用和實(shí)踐

?小組研討：在人脈關(guān)系網(wǎng)中，你的“功能”和“價(jià)值”的區(qū)別

?客戶經(jīng)理可參考的四個(gè)定位標(biāo)簽

?客戶行業(yè)顧問(wèn)—換個(gè)角度，比客戶更了解客戶

?氣氛營(yíng)造專家—學(xué)會(huì)閑聊，讓氣氛永不冷場(chǎng)

?正向思維達(dá)人—讓所有人都想靠近你

?閉環(huán)反饋高手—讓客戶永遠(yuǎn)覺(jué)得你靠譜

?“欲取先予”—人脈建立永遠(yuǎn)的白金法則

第四章節(jié)：互動(dòng)—加強(qiáng)人脈關(guān)系的粘性

?循序漸進(jìn)，有效互動(dòng)，才能維系關(guān)系

?電話聯(lián)系客戶的情感遞進(jìn)模式（認(rèn)養(yǎng)—服務(wù)—產(chǎn)品）

?如何利用微信與客戶進(jìn)行更高感知度的互動(dòng)

?學(xué)會(huì)求助，滿足客戶更高層次的心理需求

?連一連：將下列行為與目前的客戶關(guān)系階段進(jìn)行匹配

?小組研討：我們的好心為什么常常會(huì)辦壞事

?互動(dòng)溝通過(guò)程中建立融洽關(guān)系的能力

?如何恰如其分的表達(dá)自己的欣賞和認(rèn)可

?怎樣運(yùn)用同理心來(lái)化解客戶的異議

?識(shí)別自己的負(fù)面情緒，和自己友好相處

?管理他人的情緒，讓人脈關(guān)系更健康

第三部分：課程總結(jié)與答疑

杜老師

個(gè)人介紹：

?16年一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

?10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

?十多年來(lái)一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營(yíng)銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)

?曾就職于廣東移動(dòng)廣州分公司，從事?tīng)I(yíng)銷管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

?是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)、中國(guó)電信集團(tuán)、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問(wèn)。

授課風(fēng)格介紹：

?工作場(chǎng)景分解到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)——基于對(duì)行業(yè)的深刻了解，授課過(guò)程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點(diǎn)，案例教學(xué)，寓教于樂(lè)，讓工作場(chǎng)景再現(xiàn)于培訓(xùn)課堂，深受學(xué)員歡迎。

?模板工具結(jié)合在培訓(xùn)當(dāng)中——遵循培訓(xùn)服務(wù)于績(jī)效的原則，培訓(xùn)過(guò)程中會(huì)提供給學(xué)員實(shí)用的模板和工具，可以讓學(xué)員把培訓(xùn)效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。

?教練技術(shù)貫穿于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)——倡導(dǎo)“做中學(xué)”的理念，將教練技術(shù)融合于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)項(xiàng)目當(dāng)中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學(xué)員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團(tuán)客戶經(jīng)理系列課程

?《客戶經(jīng)理信息化營(yíng)銷全流程技能提升》

?《行業(yè)解決方案制作與呈現(xiàn)表達(dá)》

?《需求挖掘與客戶關(guān)系管理》

網(wǎng)格渠道系列課程

?《網(wǎng)格小CEO營(yíng)銷管理四部曲》

?《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷策略與技能》

?《渠道經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營(yíng)銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應(yīng)答》

部分項(xiàng)目成果：

1、參與江蘇移動(dòng)全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開(kāi)發(fā)及認(rèn)證培訓(xùn)。

2、為浙江移動(dòng)、湖北移動(dòng)、貴州移動(dòng)、四川移動(dòng)等地開(kāi)發(fā)并實(shí)施《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與表達(dá)呈現(xiàn)》課程。

3、連續(xù)三年參與實(shí)施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級(jí)認(rèn)證的全省輪訓(xùn)及測(cè)評(píng)。

4、參與中國(guó)聯(lián)通學(xué)院《商客小CEO營(yíng)銷管理能力四部曲》課程教案的編寫(xiě)及認(rèn)證，并對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實(shí)施培訓(xùn)。

5、輔導(dǎo)深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊(duì)，參與中國(guó)電信集團(tuán)組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應(yīng)用營(yíng)銷技能大賽》的比賽，在集團(tuán)三十多支參賽隊(duì)伍中分獲第一名和第三名的佳績(jī)。

6、為廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、江西移動(dòng)、陜西電信等地開(kāi)發(fā)并實(shí)施《網(wǎng)格總監(jiān)營(yíng)銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動(dòng)、四川移動(dòng)、河南移動(dòng)省公司及各地市公司開(kāi)發(fā)并實(shí)施《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營(yíng)銷突圍》項(xiàng)目“3天2夜”訓(xùn)練營(yíng)的培訓(xùn)實(shí)施，并對(duì)參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一實(shí)戰(zhàn)拜訪指導(dǎo)。

9、為廣東移動(dòng)省公司客服中心電話營(yíng)銷室開(kāi)發(fā)《電話營(yíng)銷快速通關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》，并對(duì)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一在線輔導(dǎo)。

10、為遼寧移動(dòng)、福建聯(lián)通、北京電信等地開(kāi)發(fā)并實(shí)施《電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷》課程。

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