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課程背景：

服務(wù)行業(yè)不同與其他行業(yè)，人的因素在整個服務(wù)接待過程中起著關(guān)鍵決定性作用。俗話說：服務(wù)行業(yè)是一種依附于“人的能力”的行業(yè)。當(dāng)下隨著中國經(jīng)濟(jì)日益富強(qiáng)，隨著“雙循環(huán)”大政策發(fā)展，人們生活水平與需求日益攀升，產(chǎn)品的競爭壁壘已經(jīng)打破，產(chǎn)品同質(zhì)化終將被替換。?最終對于高等級物業(yè)服務(wù)而言，?法模仿、替代、超越的唯獨(dú)是?，?素質(zhì)的?能夠吸引、經(jīng)營?端客戶，奠定地標(biāo)影響力。

我們的物業(yè)管理者們與?線工作?員素質(zhì)修養(yǎng)的局限性會直接影帶來行業(yè)口碑的影響。企業(yè)在?前?速發(fā)展的階段需要形成頭部效應(yīng)，對客戶創(chuàng)造價值，差異化服務(wù)。因此，各級主管人員、所有在崗員?進(jìn)?素質(zhì)修養(yǎng)、客戶服務(wù)提升刻不容緩。

課程收益：

● 升級服務(wù)能力，用高品質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造口碑，鍛造企業(yè)品質(zhì)

● 樹立企業(yè)品牌及良好的社會效益

● 提升員工服務(wù)意識，職業(yè)素養(yǎng)，提升預(yù)判能力，提高問題解決能力

● 提升員工的職業(yè)認(rèn)知與職業(yè)精神，通過現(xiàn)象看本質(zhì)，掌握服務(wù)的核心

課程特色：

通過重塑服務(wù)結(jié)構(gòu)、優(yōu)化職業(yè)形象，展現(xiàn)肢體語言，掌握溝通技巧、表情管理與物業(yè)現(xiàn)場管理等方面，了解并掌握高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求，有效執(zhí)行并精準(zhǔn)落地。

課程對象：

物業(yè)管理部門全體管理者及員工

課程人數(shù) ：

20-40人

課程方式：

課堂講解、案例教學(xué)分析、游戲互動教學(xué)、情景模擬演練、小組討論分析（30%理論，40%實(shí)操，30%案例）

課程大綱

第一講：服務(wù)禮儀認(rèn)知之打開新局面

一、學(xué)員破冰互動

1. 分組

2. 游戲互動：按摩游戲5分鐘

二、重構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新認(rèn)知

思考：通過游戲體驗，你的第一感受與認(rèn)知是什么？

1. 剖析“服務(wù)者”角色

2. 重構(gòu)服務(wù)認(rèn)知

3. 闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)核?要義

三、物業(yè)單位服務(wù)的重點(diǎn)

1. 我們是精英團(tuán)隊的體現(xiàn)

1)融合文化

2)互補(bǔ)技能

3)一致目標(biāo)

4)為戰(zhàn)友服務(wù)

2. 做客戶的專業(yè)“管家”

3. 以提供服務(wù)的附加價值的形式

4. 個人價值感與成就感提升

5. 企業(yè)文化與軟實(shí)力的展現(xiàn)

總結(jié)分析：工作的愉悅與尊重，其實(shí)是我們自己創(chuàng)造的

第二講：動線管理下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)

一、客戶動線的呈現(xiàn)

1.與我崗位相關(guān)的客戶動線梳理

制作各崗位客戶動線圖：客戶找我做什么？

思考：在各個流程點(diǎn)上，我能為客戶做的服務(wù)。

2.崗位服務(wù)的必學(xué)禮儀運(yùn)用

1)崗位服務(wù)中的正確做法&錯誤做法示例

2)星巴克的員工真的用手機(jī)嗎？

3)職業(yè)著裝規(guī)范

4)儀態(tài)禮儀——一榮俱榮的素養(yǎng)體現(xiàn)

a)站姿

b)坐姿

c)行姿

d)蹲姿

e)眼神

f)笑容（技巧以及尺度）

g)遞接禮

h)電梯禮

i)迎送禮

j) 鞠躬禮/點(diǎn)頭禮

k)引領(lǐng)禮

l)握手禮

m)上門禮

動線情境模擬：我與客戶見面的“此情此景“

3.在服務(wù)到位的基礎(chǔ)上，我們能做的更優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1)海底撈為什么會贏

2)小權(quán)限，大體驗

3)底線不能踩，共贏可以有

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是多方共贏，不是零和博弈

二、 積極響應(yīng)客戶的高效溝通技巧

1. 用心聆聽，十目一心

2. 有效反饋，關(guān)鍵溝通

3. 換位思考，F(xiàn)ABE表達(dá)

4. 拒絕藝術(shù)，反向增值

三 、協(xié)同立場，戰(zhàn)友思維

1. 立場小游戲“站隊體驗”

2. 我們是客戶的“外掛”而非“答應(yīng)”

3. 幫客戶贏得市場口碑，也是我們占領(lǐng)了市場高地

第三講：投訴處理技巧

一、客訴根源認(rèn)知

1. 有效投訴與無效投訴

2. 客戶為什么要投訴

3. 什么語言或行為容易引起投訴？

4. 投訴認(rèn)知：預(yù)防才是硬道理

5. 重視互聯(lián)網(wǎng)時代的輿情影響力

二、客戶投訴處理三原則

1. 原則一：百分百坦誠與尊重

2. 原則二：先處理心情，再處理事情

3. 原則三：兵貴神速

三、投訴處理六部曲

1. 隔離個案處理

2. 平復(fù)客戶情緒

3. 用心聆聽事實(shí)

4. 調(diào)整客戶期待

5. 提供解決方案

6. 追蹤客戶意見

情境演練：投訴處理對對碰

第四講：情緒管理——客戶體驗締造者

一、服務(wù)呈現(xiàn)之果

1. 贏得續(xù)租率

2. 利于好口碑

二、專業(yè)的服務(wù)精神——讓客戶擁有四心超值體驗

1. 放心——客戶對你的信任

2. 舒心——懂得客戶所需

3. 安心——毋庸置疑的選擇

4. 動心——走心的服務(wù)

三、客戶不快樂的源泉與解決辦法

1.客戶不快樂的原因

1)認(rèn)知的不同

2)角度/角色的不同

3)期待值不同

2.解決方法

1)協(xié)同認(rèn)知——我比客戶更專業(yè)

2)換位思考——你的需求和我的原則

3)靈活期待——奧運(yùn)盈利的啟發(fā)

四、工作負(fù)面情緒的調(diào)節(jié)方法

1.宣泄法

2.轉(zhuǎn)移法

3.心理暗示法

4.積極語言法

5.目標(biāo)關(guān)注法

6.改變認(rèn)知法

總結(jié)：做一朵向陽而生的“向日葵“

第五講：行動學(xué)習(xí)——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之落地執(zhí)行

一、確定小組討論主題：《提升崗位效能的點(diǎn)滴措施》

二、結(jié)合學(xué)習(xí)內(nèi)容與崗位經(jīng)驗，提出解決方案

三、活動“蜜蜂轉(zhuǎn)地球“

四、總結(jié)匯報：我們的行動計劃

五、99%+只有我們能做到的1%=100%

張老師

大連理工大學(xué) 工程碩士

國家人力資源及社會保障部 一級企業(yè)培訓(xùn)師

（高級技師）

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G 專業(yè)認(rèn)證講師

國際注冊ACI職業(yè)沙盤 專業(yè)認(rèn)證講師

情境模擬沙盤 專業(yè)認(rèn)證講師

PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認(rèn)證

中國人力資源和社會保障部 高級禮儀培訓(xùn)師

國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師 導(dǎo)師

心理投射咨詢師（緊缺人才庫）

國際財務(wù)管理師(SIFM) 高級資質(zhì)

上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓

上海交通大學(xué)、上海財經(jīng)大學(xué)、上海開放大學(xué)等院校特聘講師

歷任

?曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問 針對國內(nèi)知名企業(yè)需求，負(fù)責(zé)咨詢項目

?曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓(xùn)主管 負(fù)責(zé)全國課程架構(gòu)設(shè)計、新課程開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)課堂開發(fā)負(fù)責(zé)人、企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)管理軟件系統(tǒng)設(shè)計主管

?曾任中車集團(tuán)附屬教育中心 教師 任職期間獲中學(xué)骨干教師、團(tuán)委書記、省級課程開發(fā)一等獎等榮譽(yù)

視培訓(xùn)工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類企事業(yè)單位進(jìn)行管理培訓(xùn)工作，學(xué)員上萬。工作于業(yè)務(wù)一線，對于國家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗，對教育事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、服務(wù)行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過培訓(xùn)，受到熱烈好評。長期接受現(xiàn)代培訓(xùn)技術(shù)高端版權(quán)課程培訓(xùn)，并具有豐富的課程開發(fā)與管理能力。

授課特點(diǎn)：

1．授課風(fēng)格生動活躍、生動有感染力，啟發(fā)性強(qiáng)，給予結(jié)構(gòu)化思維方式設(shè)計演繹課程，善于運(yùn)用引導(dǎo)、促動技術(shù)和體驗式培訓(xùn)方法，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情和主動性，學(xué)員培訓(xùn)參與程度高，客戶評價高；

2．一切從實(shí)操出發(fā)，學(xué)員當(dāng)天學(xué)馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓(xùn)過程廣泛運(yùn)用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場演練等培訓(xùn)技術(shù)與方法，學(xué)員的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化有效性強(qiáng)、效果顯著；

3．充分發(fā)揮長期于各級各類企事業(yè)單位合作咨詢、培訓(xùn)項目的優(yōu)勢，精準(zhǔn)解決企業(yè)培訓(xùn)需求：課前深化調(diào)研成果；課間積極分享培訓(xùn)管理經(jīng)驗；課后使培訓(xùn)課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學(xué)員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識獲取主動性、能力提升系統(tǒng)性的培訓(xùn)效果。

業(yè)務(wù)專長：

1．歷任大型外資跨國集團(tuán)/合資公司中國區(qū)總部、大型國有企業(yè)資深培訓(xùn)主管職務(wù)，擔(dān)綱企業(yè)課程設(shè)計、課程傳承、培訓(xùn)管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長期主持會銷、大型活動和企業(yè)專題沙龍。

2．開發(fā)及完善了多個大型企業(yè)培訓(xùn)項目，開發(fā)多門企業(yè)培訓(xùn)課程，對企業(yè)培訓(xùn)項目設(shè)計運(yùn)營、培訓(xùn)課程開發(fā)、培訓(xùn)體系建設(shè)有較豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗。

3．擁有二十年的服務(wù)行業(yè)、國企單位、教育機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)近千場，學(xué)員過萬，深受企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)好評和員工的喜愛。

4．長期TTT導(dǎo)師一職，為各類企業(yè)培養(yǎng)或輸送專業(yè)講師人才，精于輔導(dǎo)，樂于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。

5．主講方向：企業(yè)培訓(xùn)師授課表現(xiàn)力提升、課程設(shè)計能力提升、教學(xué)手段與方法提升、基于心理學(xué)原理的學(xué)員主觀能動性提升、新常態(tài)下學(xué)習(xí)型團(tuán)隊培養(yǎng)、培訓(xùn)管理者專業(yè)管理能力提升等。

【主要課程】

《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師TTT系列課程——揚(yáng)帆講臺》（初級重呈現(xiàn)）

《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師TTT系列課程——精講巧編》（中級重設(shè)計）

《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師TTT系列課程——知行合一》（高級重促動）

《專家到講師的（結(jié)構(gòu)化思維）課程設(shè)計與演繹》

《教學(xué)游戲在課堂中的應(yīng)用》

《培訓(xùn)師用促動技術(shù)提升崗位效能》

《如何做好培訓(xùn)管理——培訓(xùn)經(jīng)理訓(xùn)練營》

《專題演講與會務(wù)主持

【授課照片】

中國郵政《中階講師培訓(xùn)TTT》上海開放大學(xué)

教師培訓(xùn)《TTT講師培訓(xùn)》

上海高級人民法院講師全國競賽沖刺班上海司法警官學(xué)院 督導(dǎo)講師培訓(xùn)班

深圳明德教育《講師培訓(xùn)與課程營銷》泰康養(yǎng)老《講師TTT養(yǎng)成培訓(xùn)競賽班》

上海人民廣播電臺《市民與社會》欄目嘉賓中國郵政

《TTT講師培訓(xùn)——產(chǎn)品及銷售課程設(shè)計》

中國郵政《現(xiàn)代化教學(xué)技術(shù)講師培訓(xùn)》東方禮儀講師認(rèn)證班

《知識要點(diǎn)和授課技巧》

上海寶山區(qū)成人中專&吳淞成人中專

教師培訓(xùn)《TTT-游戲比你會說話》上海黃埔區(qū)社區(qū)學(xué)院

教師培訓(xùn)《TTT-如何提升教學(xué)傳播力》

上海美濃科技《卓越形象打造》ACIC國際禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班導(dǎo)師

廣州禮儀培訓(xùn)講師資格認(rèn)證培訓(xùn)班

《TTT-知識點(diǎn)與授課技巧》建信人壽主持人培訓(xùn)

《演講與主持技巧特訓(xùn)營》

國核工程集團(tuán)培訓(xùn)

《執(zhí)行力》《會務(wù)經(jīng)營》《行政管理流程優(yōu)化》上海禮儀培訓(xùn)師資格認(rèn)證班

《國學(xué)禮儀及教學(xué)》

中郵人壽四川分公司

內(nèi)訓(xùn)師TTT培訓(xùn)上海虹口黨校區(qū)中層領(lǐng)導(dǎo)集訓(xùn)

《溝通力——DISC領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)》

郵儲銀行 高級講師TTT培訓(xùn)班大連稅務(wù)系統(tǒng)高端人才培訓(xùn)班

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