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【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的高速發(fā)展，信息傳播更快、更廣，傳播者和受眾的交互也隨之變得迅捷、方便。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情也隨之出現(xiàn)，并且呈現(xiàn)出發(fā)展越來越快，事件越來越多，情況越來越復(fù)雜等特點(diǎn)。近年來幾乎所有重大社會(huì)事件都始發(fā)于網(wǎng)絡(luò)輿情事件。企業(yè)、政府任何一個(gè)微小的疏忽，都有可能通過網(wǎng)絡(luò)媒體的擴(kuò)散和放大，引發(fā)無法挽回的災(zāi)難。互聯(lián)網(wǎng)是輿情爆發(fā)的引爆點(diǎn)，同時(shí)也是輿情控制的關(guān)鍵點(diǎn)。如何認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情、了解網(wǎng)絡(luò)輿情的本質(zhì)，熟悉網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生邏輯、發(fā)生過程，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn)？進(jìn)而合理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、化解矛盾、解決問題？是所有管理者面臨的重要課題。

【課程目的】

1.認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情、了解網(wǎng)絡(luò)輿情的本質(zhì)

2.熟悉網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生邏輯、發(fā)生過程

3.掌握網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn)

4.掌握突發(fā)事件危機(jī)溝通的要點(diǎn)與策略

【課程方法】

講授、分組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練

【課程大綱】

一、新媒體與網(wǎng)絡(luò)輿情

1.互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了新的信息傳播規(guī)律

2.網(wǎng)絡(luò)輿情的構(gòu)成要素

3.網(wǎng)絡(luò)輿情的主要傳播途徑

4.新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情傳播六大特征

5.網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)域中兩元化趨勢(shì)明顯

6.負(fù)面“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”數(shù)量增加

二、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下輿論環(huán)境分析

1.國企/政府成為網(wǎng)絡(luò)輿論天然箭靶

2.網(wǎng)絡(luò)輿情的三大損害

3.網(wǎng)絡(luò)輿情的類型分析

4.引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論事件的關(guān)鍵因素分析

5.如何創(chuàng)造有利發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境

三、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)與處置策略

1.加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)與研判是輿情處置的前提

2.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的五大關(guān)注點(diǎn)

3.網(wǎng)絡(luò)輿情演變四個(gè)階段

4.網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略與技巧分析

1)分級(jí)應(yīng)對(duì)

2)分類應(yīng)對(duì)

3)分別應(yīng)對(duì)

5.網(wǎng)絡(luò)輿情處置的三種境界

1)力避“化危為險(xiǎn)”

2)力求“化危為安”

3)力爭“化危為機(jī)”

四、突發(fā)事件處置與危機(jī)公關(guān)

1.突發(fā)事件處理的基本原則

2.突發(fā)事件處理的基本步驟

3.突發(fā)事件處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

4.突發(fā)事件處置情景模擬演練

5.突發(fā)事件危機(jī)公關(guān)框架

1)利益相關(guān)者都是誰？

2)目標(biāo)是什么？

3)傳達(dá)什么信息？（語調(diào)、內(nèi)容、受眾）

4)希望利益相關(guān)者怎么做？

5)禁忌？歧義？誤解？

6.突發(fā)事件危機(jī)公關(guān)存在的問題與誤區(qū)

1)對(duì)輿情置之不理

2)心存僥幸 推卸責(zé)任

3)對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)遲緩

4)情緒控制不當(dāng)

5)拒絕記者 封堵消息

7.突發(fā)事件危機(jī)公關(guān)四注重三不要

1)注重情感溝通

2)注重雙向溝通

3)注重主動(dòng)溝通

4)注重盡快溝通

5)不要過度反應(yīng)

6)不要過度承諾

7)不要和媒體發(fā)生沖突

8.積極引導(dǎo)媒體參與突發(fā)事件處理

1)積極引導(dǎo)媒體

2)注重信息公開

3)讓公眾看到我們?cè)谛袆?dòng)

4)傳播基調(diào)要統(tǒng)一

9.突發(fā)事件如何接受媒體的采訪

1)學(xué)會(huì)傾聽，預(yù)測(cè)問題，心中有數(shù)

2)早做準(zhǔn)備，研究口徑，保持主動(dòng)

3)請(qǐng)示上級(jí)，各方相商，，斟酌口徑

4)學(xué)會(huì)利用問題，傳播核心信息

10.突發(fā)事件如何回答敏感問題？

1)敏感問題表態(tài)度

2)常識(shí)問題講科普

3)積累問題多溝通

4)發(fā)展問題倡價(jià)值

陳老師

【專業(yè)資質(zhì)】

黨政專題課程實(shí)戰(zhàn)派教授

中組部中瑞合作項(xiàng)目TOT

高級(jí)培訓(xùn)導(dǎo)師、卓越培訓(xùn)師認(rèn)證資格

瑞士圣加侖大學(xué)公共管理學(xué)院訪問學(xué)者

中央黨校國資委某分校教授

管理科學(xué)與工程博士

曾經(jīng)擔(dān)任商務(wù)部中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)數(shù)據(jù)分析專業(yè)委員會(huì)專家、北京創(chuàng)造學(xué)會(huì)副理事長、中國網(wǎng)通高級(jí)培訓(xùn)師、中國石化高級(jí)培訓(xùn)師

主持和參與了十幾項(xiàng)省部級(jí)科研課題及企業(yè)咨詢項(xiàng)目

多次參加國際學(xué)術(shù)會(huì)議，公開發(fā)表學(xué)術(shù)論文近50篇

【從業(yè)經(jīng)歷】

20多年央企管理工作經(jīng)驗(yàn)

18年央企國企高級(jí)管理人員專職培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

【授課風(fēng)格】

具有深厚的管理理論功底和豐富的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，形成了實(shí)戰(zhàn)、互動(dòng)、系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)風(fēng)格。能夠聯(lián)系企業(yè)實(shí)際情況，根據(jù)企業(yè)需要解決的問題，為企業(yè)提供有針對(duì)性的咨詢式培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容豐富、邏輯性強(qiáng)，通過大量的具體案例分析和互動(dòng)演練，既能調(diào)動(dòng)學(xué)員積極參與的興趣，又能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案。

【主講課程】

《危機(jī)處理與媒體應(yīng)對(duì)》、《危機(jī)公關(guān)與輿情處理》、 《加強(qiáng)新時(shí)代意識(shí)形態(tài)工作》

《新媒體時(shí)代輿情管理》、《問題分析與解決》、《群策群力工作方法》、《行動(dòng)學(xué)習(xí)》 《目標(biāo)與計(jì)劃管理》、《中層管理能力提升訓(xùn)練》、《創(chuàng)新思維與創(chuàng)新方法》

【服務(wù)客戶】

中國移動(dòng)研究院、中國聯(lián)通北京分公司、吉林聯(lián)通、吉林移動(dòng)、重慶移動(dòng)、北京移動(dòng)、深圳電信、四川電信、上海水務(wù)、北京市民政局、北京市文化局、國家電網(wǎng)電力研究院、東莞區(qū)政府、永州國資委、物資黨校、北汽集團(tuán)、中海油黨校、航天科工集團(tuán)、航天科技集團(tuán)、航天三院、中國普天通信設(shè)計(jì)院、國網(wǎng)河北省公司、國網(wǎng)太原供電公司、南方電網(wǎng)、武漢供電公司、天津供電公司、諫壁發(fā)電廠、貴陽供電公司、國電河南省電力公司、遵義煙草公司、韶關(guān)煙草公司、貴州煙草公司、貴定煙草公司、中國工商銀行北京分行、中國銀行陜西分行、中國銀行雄安分行、國網(wǎng)西安供電公司、冀北電力、國網(wǎng)湖北省電力公司、國網(wǎng)青海省電力公司、國網(wǎng)甘肅省電力公司、國網(wǎng)石家莊供電公司、蒙東電力公司、南方電網(wǎng)貴州公司、南方電網(wǎng)廣西公司、南方電網(wǎng)廣州公司、石家莊印鈔公司、浙能集團(tuán)、東風(fēng)汽車、深圳綠動(dòng)集團(tuán)、中海油集團(tuán)、三環(huán)集團(tuán)、中國石化集團(tuán)公司、中國海洋石油公司、中國核工業(yè)總公司、山東聯(lián)通、國際石油工程公司、上海石化、勝利油田、海南煉化公司、華東石油局、西南石油局、北京化工研究院、國際石油勘探開發(fā)公司、世紀(jì)天樂商業(yè)管理集團(tuán)、北京祥龍客運(yùn)集團(tuán)、濰坊發(fā)電廠、浙能臺(tái)州發(fā)電廠、北京工商銀行、中國銀行、鄭州工商銀行、內(nèi)蒙農(nóng)行......

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