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學習背景：

任何一個組織的發展都需要通過多方協作完成，協作的前提就是溝通，優質的溝通可以使目標更加清晰，可以讓效率明顯提升，可以使矛盾快速化解，可以讓成員迅猛成長。組織溝通伴隨著組織目標達成的全過程，并在全過程中起到積極或消極的作用。

傳統意義上的上傳下達，上下通達，已經不能簡單的解釋現階段組織溝通的形態。面對各種新型媒體形式，面對越來越年輕的組織個體。組織的管理人員在管理中只有充分了解溝通特性與溝通作用，才可以事半功倍的發揮組織的實力，甚至潛力。

組織管理者通過學習本課程，可以在本質上提升個人對于組織溝通的認識，科學的了解溝通的本質，并通過客戶服務溝通的案例，學習內部管理溝通技巧，形成組織管理和組織溝通的有機融合。

組織管理者對于組織的管理分為：目標管理、文化管理、制度管理、溝通管理等多個方面。這幾個方面相互輔助，相互成就，實現組織效率和組織目標的大化。

學習目標：

?掌握組織溝通的管理方法

?熟悉組織溝通的實施技巧

?了解組織溝通的作用價值

學習對象：

公司各層級管理人員、各層級儲備干部

課程大綱：

第一章：組織管理中的組織溝通

第一節：組織溝通的特性與作用

1.組織服務屬性與溝通屬性

(1)客戶服務與內部服務

(2)客戶溝通與內部溝通

?什么是溝通

?客戶溝通與內部溝通的區別

(3)組織內部的溝通的現狀與發展

?缺乏溝通

?無效溝通

?片面溝通

?溝通信息的統一

?溝通形式的固化

?溝通信息的規范

2.組織內部溝通的特性

(1)時效性

(2)全面性

(3)有效性

3.常見的五大溝通壁壘

(1)抓不住要點

(2)表不清論點

(3)控不住節點

(4)選不好時點

(5)分不清重點

4.服務溝通的基本常識應用

(1)有效信息的抓取

(2)信息的甄別與判定

(3)了解溝通訴求理論

(4)“冰山理論”的信息法則

(5)什么樣的溝通完美

(6)建立溝通規則與規范

第二節：信息的縱向溝通管理

1.由上至下的管理溝通

(1)組織目標信息的有效傳達

(2)組織日常信息的規范傳達

(3)組織信息傳達的全覆蓋

?多渠道信息覆蓋

?多層級信息覆蓋

?多方向交叉覆蓋

2.由下至上的反饋溝通

(1)溝通信息反饋的渠道

?定期訪談

?代表座談

?公共信箱

(2)溝通信息反饋的時效

(3)溝通信息反饋的作用

(4)溝通信息反饋的方法

?溝通反饋法

?效果反饋法

?影響反饋法

(5)帶著問題去工作，拿著方案去溝通

(6)不揣測領導的想法，只分析領導的指令

第三節：信息的橫向溝通管理

(1)跨組織溝通的管理

(2)組織類型決定溝通認知

(3)以服務為導向的信息傳遞

(4)以服務理念開展組織信息傳遞

?追求信息傳播對象的信息滿意度

?信息分類與信息管理

?信息要素與信息價值

?影響信息反饋的主觀因素

第四節：組織管理者的溝通角色

(1)組織信息的傳輸者

(2)組織信息的反饋者

(3)組織信息的管理者

(4)組織信息的收集者

第二章：組織溝通的內容與技巧

第一節：組織戰略溝通技巧

(1)組織戰略溝通的范圍

(2)組織戰略溝通的目的

(3)組織戰略溝通的作用

(4)組織戰略溝通的成果

?思想的一致性

?動作的統一性

第二節：組織目標溝通技巧

(1)目標說明與分解

(2)目標要素的溝通順序

?目標的具體描述

?目標的量化標準

?目標的可行方案

?目標的關聯關系

?目標的時間效應

(3)目標溝通的手段與規則

?認領目標責任書

?重點工作任務分解

?量化崗位職責

?設計指標考核方案

(4)目標溝通要先通后溝，再管理

?快速傳遞

?有效分析

?科學管理

(5)如何讓90后去認知目標信息

第三節：組織文化溝通技巧

(1)什么是組織文化

(2)從文化溝通到文化治理

(3)文化溝通的方式

?樹立文化形象標桿

?開展文化傳播活動

?規范文化管理行為

?統一文化傳播渠道

(4)組織文化建設的溝通的關鍵

?持續溝通的影響——持續溝通與穩定溝通

?溝通形式的變化——變換時間與變化角色

第四節：組織制度溝通技巧

(1)制度前溝通

?溝通制度的可行性

?溝通制度的適用性

?溝通制度的合法性

?溝通制度的合理性

?溝通制度的關聯性

(2)制度中溝通

?做好向上溝通匯報

?做好多版溝通論證

?做好建議意見接納

(3)制度后溝通

?宣講說明

?疑難解答

?論點辯證

?尋求統一

第五節：組織矛盾的處理與化解

(1)矛盾的產生

(2)溝通是解決矛盾的唯一途徑

(3)組織內部矛盾溝通

?組織與個體矛盾溝通

?個體與個體矛盾溝通

(4)組織外部矛盾溝通

?組織與組織的矛盾溝通

?對于組織外個體的溝通

?正向溝通與負向溝通

(5)長期矛盾存在帶來的惡果

?造成目標偏離

?破壞組織文化

?形成無畏內耗

?復雜簡易流程

第三章：DISC分析在組織溝通的運用

第一節：DISC角色分析方法與工具

(1)自我測評

?測評方法——測評20題

?測評理論來源——四型人格

?測評結果的溝通應用

(2)個人溝通習慣自我分析

?你更習慣用哪種方式溝通？

?什么樣的信息可以更有效地說服你？

?主動溝通障礙程度由重到輕打分5-1，你給自己打幾分？為什么？

第二節：勇敢型的溝通方法

(1)勇敢型溝通的特點

?唯我獨尊的信息堡壘

?絕對排他的行為方式

?不屑一顧的信息溝通

(2)勇敢型的信息表達

(3)勇敢型的信息接納

?創造和諧的溝通環境

?避讓敏感的溝通信息

?采取認同溝通的方式

(4)勇敢型溝通的誤區

?無理的傲慢

?自我為中心

?沖動的魔鬼

第三節：活潑型的溝通方法

(1)活潑型溝通的特點

?滔滔不絕的溝通主咖

?漫無目的的信息構成

?快樂至上的溝通目標

(2)活潑型的信息表達

(3)活潑型的信息接納

?創造愉快的溝通過程

?先聽后說，充分聆聽

?強化目標，引導方向

(4)活潑型溝通的誤區

?視為組織非重要角色

?忽視其組織溝通的作用

?輕視目標不等于沒有目標

第四節：和平型的溝通方法

(1)和平型溝通的特點

?高度認同的順暢體驗

?不分對錯的信息接納

?難以統一的主動思維

(2)和平型的信息表達

(3)和平型的信息接納

?充分論證的細節溝通

?加強第三方的影響

?標注為溝通防線

(4)和平型溝通的誤區

?無主見即高認同

?忽視對其的溝通

第五節：完美型的溝通方法

(5)完美型溝通的特點

?無準備勿溝通

?尋支持勿視輕

?有隱瞞勿告知

(6)完美型的信息表達

(7)完美型的信息接納

?論證、論證再論證

?梳理、梳理再梳理

?認同、認同再認同

(8)完美型溝通的誤區

?頑固不化的主導思想

?不可改變的意識形態

第六節：組織溝通模擬練習

習題一：

公司想組織一場籃球比賽，你作為工會負責人，應該積極采用哪些溝通環節和溝通方式，來保證活動的順利舉行，請一一列舉？

習題二：

你所在的組織今年銷售目標1000萬，你有10個銷售員，怎么進行目標分配，如何開展目標溝通工作？

習題三：

你所在的組織與其組織存在長期協作問題，矛盾激化，現在需要雙方配合完成晚會主持工作，如何進行協作溝通？

習題四：

向領導匯報組織工作情況，應該從哪些方面開始匯報，順序如何？為什么？

習題五：

公司的有關政策指令，總是有員工不能及時獲取，采用什么樣的方式可以盡可能大化的將信息傳遞到基層？

趙老師

教育經歷：

鄭州大學新聞與傳播學院新聞學專業畢業

河南財經政法大學人力資源專業畢業

PTT國際職業培訓師；

人力資源與社會保障部認證企業培訓管理師

人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業聲譽：

暢銷書《客戶服務話術與腳本設計技巧》作者

《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家

51callcenter特約駐站專家

互動咨詢機構資深培訓師

呼叫中心實戰型培訓講師

ISO9001質量管理體系內部審核員

獲得Prince2項目管理認證

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