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課程背景

2 1世紀是“服務經濟”的時代。尤其對于銀行、電力等廳堂型、窗口型服務企業而言，服務這一無形的產品越來越受到企業和客戶的重視。而培養 “忠誠客戶”需要真誠用心的禮儀化的服務，也就是讓每一位接觸客戶的一線服務人員能夠在為客戶提供服務的每一個關鍵時刻關注客戶內心感受，用尊重的態度、適合的方式打動和感染客戶。擁有主動積極的服務心態、優雅得體的服務形象、親切規范的儀態舉止、一致有效的溝通風格，是每一位服務人員職業素養的體現，也是企業服務品牌和文化的外顯。塑造良好的服務形象和修煉優雅得體的職場服務禮儀是每一位服務人員需要掌握的職業化提升必修課。

培訓方式：

理論講解+情景呈現+案例分析+視頻點評+游戲互動

適宜人群：

客戶服務、銷售、市場、企業中主導參與顧客服務的各級管理者等

課程目標：

通過課程的講解及訓練使學員了解服務禮儀的真諦；從服務心態、無聲語言和有聲語

言等方面全方位營造服務場域；掌握服務流程、服務溝通等服務場景的規范和流程，

全面提升個人及企業的服務競爭力。

☆課程特色：在服務禮儀通則的基礎上，結合企業所處的行業、崗位的服務流程，提供學員易于接

受的實用技巧；遵循成人學習的心理，運用多種培訓形式，讓學員“學在樂中，樂在學

中”，提高學員培訓的參與熱情；從心理學的視角看服務工作，激發員工的工作激情，

帶來由內而外的全心改變，使培訓更落地。

課程大綱

第一部分 服務禮儀概述——唯有服務無法復制

1.服務禮儀新解

?服務禮儀的高境界

?客戶體驗的高層次

2.打造個人服務品牌

?了解你的左腦和右腦

?發現打動人心的五感開關

3.第一印象塑造——3個神奇的數字

?55--視覺形象管理

?38--社交形象管理

?7--精神形象管理

?游戲：翻轉式課堂破冰

?案例：**行業的良好服務包含哪些內容？

第二部分 服務禮儀中的外在形象塑造

1.儀容修飾——差之毫厘，謬以千里

?服務人員的“面子”之事

?服務人員的“面子”禁忌

2.服飾塑造——穿出適合個人風格的服務風范

?把服務制服穿出個人職業風格

?服飾搭配體現細節修養

?演練：服務場合著裝、服飾搭配實操練習

?演練：5分鐘打造服務場合的職業妝容

第三部分 服務禮儀中的無聲語言塑造

1.啟動您的無聲服務

?打造親切動人的微笑

?讓您的用眼睛會服務

?服務距離知多少

2.讓您的舉止會說話

?儀態禮儀的內核價值

?挺拔的服務站姿

?端莊的服務坐姿

?得體的服務蹲姿

?明確的服務手勢

?親切的服務行禮

?演練：儀態規范動作練習及糾正

?演練：服務場景中的言行舉止訓練

第四部分 服務禮儀中的實戰應用

1.服務流程實戰練習

?迎接客戶禮儀

?引導客戶禮儀

?稱呼客戶禮儀

?名片禮儀

?握手禮儀

?介紹禮儀

?座次禮儀

?送別禮儀

2.服務客戶的有效溝通

?不同行為風格的四種求生存的溝通姿態

?有效溝通的三個要素——自己、他人和情境全部關注

?有效溝通的四個方法：傾聽、尊重、積極關注、真誠

?測評：知己知彼了解您的溝通行為風格

?演練：服務場中的對話，讓一致性的溝通方式落地

李老師

【專業資質】

AACTP國際注冊培訓師

國家二級心理咨詢師

國家高級人力資源管理師

注冊國際高級禮儀培訓師（CISET）

注冊國際高級形象管理師（CISIM）

世界500強雀巢中國

歐資跨國集團中國區人資外包服務經理

中國銀行、建設銀行等多家銀行常年合作特聘顧問

【從業經歷】

20年服務型行業職業歷程，曾任訊業金網信息技術有限公司（成立于1995年，是當時中國第二大Internet信息服務運營商），擔任信息服務臺臺長、國內首批管理顧問公司咨詢培訓服務總監、歐資跨國集團中國區人資外包服務經理、中華英才網大客戶銷售總監、人資外包事業部服務總監。擔任雀巢中國區經理助理（世界500強外資企業），負責公司行政人力事務的管理。曾任河北電視臺職場欄目《向職場出發》的嘉賓主持人，為在職人士提供職業素養類的指導。曾任河北電臺《超級實習生》嘉賓主持人，為即將畢業的大學生提供職業生涯規劃指導。

【授課風格】

李汶娟老師具有多年的企業實戰背景和10余年心理學的學習歷程。課程設計將職場實戰經驗與心理學理念方法相結合。授課風格知性、有親和力、邏輯清晰，善于抓住學員的思路，讓學員在課程中全情參與，從而激發學員的學習熱情。同時讓學員在過程中打開自己的內心，帶來由內而外的覺察和改變。

【主講課程】

心理資本提升系列：

《用心理學提高抗壓能力》《讀懂情緒密碼——成為情緒的主人》

《高情商溝通——成為人際交往高手》

《讀懂客戶的心才能做好服務》《用心理學有效處理客戶投訴》

服務提升系列：

《有禮行遍天下——職業形象塑造與職場禮儀修煉》《禮由心生——由內而外的服務溝通》《敲開成交之門——銷售人員的溝通力修煉》《銀行尊“柜”服務——用服務提升績效》

《銀行柜員服務禮儀和職業素養提升》《銀行卓越服務品質提升實訓》

《銀行高級服務禮儀和高效溝通》《銀行廳堂客戶投訴處理》《職業化素養提升》

《營業廳現場優質服務技巧》《服務意識與溝通技巧訓練》《服務為本、溝通有道》

《用聲音傳遞尊重——線上客服人員的溝通力修煉》《職場服務禮儀》《形象塑造與高效溝通》

【成果展示】

某奶制品標桿集團輪訓3次《陽光心態 情商提升課程》，從心理學視角解讀壓力情緒管理和提升情商有效溝通。學員評價：深入內心，感動接地氣，期待下一次合作。

順利完成某央企財務公司女員工《更好的遇見自己—壓力調適與情商修煉》課程，客戶評價：落地、實用！

58同城6次返聘“匯聚卓越，管理同行”管理大講堂：《像銷售一樣做招聘》，學員評價：實戰派老師，干貨滿滿

【主要服務客戶】

金融行業：河北中行、吉林中行、遼寧中行、內蒙古中行、工總行、北京工行、黑龍江工行、福建工行、內蒙工行、河北建行、內蒙建行、遼寧建行、吉林建行、北京農行、遼寧農行、大連農行、內蒙古農行、河北農行、天津農行、郵儲銀行內蒙古分行、郵儲銀行河北分行、郵儲銀行安徽分行、中信銀行石家莊分行、烏魯木齊銀行、恒豐銀行濟南分行、華夏銀行邢臺分行、大連銀行、泰康人壽、中華財險河北分公司、中華財險秦皇島中支、中國人壽黑龍江分公司、財達證券河北分公司

電力運營商能源等行業：

內蒙古能源集團、內蒙古電科院、國網大學、中國聯通河北分公司、中國電信河北分公司、中國電信山東分公司、內蒙古移動、中國鐵通吉林分公司、包鋼集團、中核能源集團、中核能源集團圣雪大成制藥、河北省軌道交通、包鋼集團、

其他行業：

圣象大學、中國郵政山西分公司、中國河北大酒店、同祥控股集團、張家口軍轉辦、河北旅投、河北出版傳媒集團、新華書店、山東日照港、唐山煤炭港、曹妃甸煤炭港、銀河人才網、中華英才網、河北外國語集團、世紀方舟律師事務所、河北科技大學、河北經貿大學、河北地質大學、五洲城市廣場、琉璃時光會所、中博獵頭、喜高科技

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