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【課程特色 】

互動性高

本課程以大量案例分析、啟發思考游戲、精準課堂演練、小組問題研討、講師引導教學為主要形式，輔之以知識重點講解、電話實戰點評、話術精煉指導等教學方式；形式活潑，內容新穎。

針對性強

本課程采用的案例都來自信用卡營銷和服務中常見的問題。通過講師引導和學員們的系統思考、深入分析、理解到位，做到日后的有效運用；具有很強的信用卡營銷活動的針對性。

實用性廣

本課程不僅包括對信用卡營銷中的必備的電話營銷和廳堂營銷的基本技能，全面掌握信用卡產品介紹的FABE話術、需求挖掘的SPIN話術和異議處理的PCAI話術制定方法并進行實戰訓練，更能夠幫助參訓學員掌握銀行金融產品的需求導向式銷售的提問技巧和獨特方法，同時初步學習顧問式營銷的基本方法，掌握銷售中的提問技巧，提高也能夠進一步提升參訓學員們在銀行綜合理財和營銷服務中的溝通技能。

【培訓對象】

•銀行信用卡中心客戶經理

•銀行個人金融理財經理

•銀行其它相關業務營銷服務人員

【課程大綱】

開篇語 洞察客戶的需求

洞察消費者（客戶）的需求，為消費者創造價值是營銷的核心。

需求是營銷的本質。

課程導入游戲：農夫的遺囑和需求

單元一、客戶購買行為分析——掌握消費心理、輕松搞定客戶

一、客戶購買心理分析

1.看電影、學營銷——秦奮銷售分期終端機

2.互動研討——你看到了什么

3.客戶購買的系列心理活動——AIDAS原理

4.AIDAS原理的兩大特點詳解

5.客戶購買決策過程所包含的5個主要階段

6.課中思考——我們同客戶交流和溝通時，需要注意哪些問題？

7.課中問題——客戶為什么購買金融產品？客戶為什么需要辦理并使用信用卡？

8.小組研討和發表

9.客戶購買的根本原因分析

10.客戶購買的心理動機

11.客戶購買的10大心理動機

12.講師總結和課題導入：因為需要，所以購買；因為個性，所以追求不同。但客戶的需求究竟是什么呢？

二、馬斯洛需求層次理論與客戶購買心理

1.馬斯洛需求層次理論

2.需求層次理論的兩個出發點

3.根據需求層次理論劃分的5個消費者市場

4.關于客戶的滿意度的若干問題分析

5.課堂互動：

a)信用卡產品具有哪些屬性？

b)我們如何去滿足客戶更高層次的需求同時提高銷售的成功率？

6.消費者與投資者的共性與區別

7.購買金融產品的客戶之目的與手段

8.需求層次理論的深入解讀

9.兩種需求滿足的條件

10.客戶購買后的心理變化

11.課中思考：信用卡營銷活動中，我們對準客戶需求所施加的影響究竟應該從哪些方面去體現并產生最佳的效果？

12.影響客戶購買動機的4大因素分析

13.講師總結和課題導入：營銷人員的服務態度、職業形象和業務技能是唯一能夠被我們控制并直接加以主動改善的部分。

三、客戶性格及其行為特征

1.不同性格客戶的特征分析

a)主導型（領導者）

b)隨和型（和平者）

c)疑問型（忠誠者）

d)沉默者（思考者）

2.不同性格客戶的語言模式

3.不同性格客戶的語言模式分析

4.不同性格客戶的聲音特征分析

5.不同性格客戶的優點分析

6.不同性格客戶的缺點分析

7.客戶消費心理的兩大核心需求

四、客戶的8種購買類型分析

1.成本型客戶消費心理分析及應答模式

2.品質型客戶消費心理分析及應答模式

3.一般型客戶消費心理分析及應答模式

4.特殊型客戶消費心理分析及應答模式

5.配合型客戶消費心理分析及應答模式

6.叛逆型客戶消費心理分析及應答模式

7.自我決定型客戶消費心理分析及應答模式

8.外界決定型客戶消費心理分析及應答模式

五、結論——銷售從拒絕開始成功由關愛出發

單元二、金融產品萬能介紹話術的策略和技巧——電話營銷和廳堂溝通的利器

一、電話營銷和廳堂營銷的的痛點和解決方案

1.電話營銷的痛點——顧慮多、不相信、難搞定

2.廳堂營銷的痛點——時間短、接觸少、促成難

3.金融產品萬能介紹之FABE話術概要

a)案例分析——豐子愷自我介紹的迷惑

b)FABE 萬能產品介紹話術定義

c)用FABE萬能產品介紹話術的三個好處

二、電話和廳堂高效營銷之FABE話術訓練

1.從貓與錢的案例深入了解FABE話術

a)案例1：什么是特征/屬性？

b)案例2：什么是優勢/作用？

c)案例3：什么是好處/收益？

d)案例4：什么是證據/口碑？

e)案例5：FABE產品介紹話術的前提

2.信用卡產品的萬能產品介紹話術——一分鐘透講信用卡

a)FABE話術的標準句式

b)小組研討：信用卡產品功能在挖掘

c)FABE 話術模板示例- 信用卡開卡和激活

d)FABE 話術模板示例- 信用卡賬單或現金分期

e)話術總結

f)小組研討和課堂作業——我們的FABE話術

g)小組發表和講師總結

h)課程總結

單元三、電話和廳堂營銷中的溝通技巧——提高電話和廳堂營銷的信心和成功率

一、高級溝通技巧之一：提問技巧

1.提問的三個好處

2.案例分析——從男生追女生探討銷售提問的技巧

3.銀行常見的銷售話術——錯誤話術分析

4.銀行電話營銷中的非專業話術分析

5.金融服務營銷中的提問技巧——電話和廳堂銷售技巧

a)從一個銀行服務電話案例探討金融產品營銷的問題

b)聽錄音，看問題——這樣打電話，這樣探尋客戶的需求，成功機會高嗎？客戶經理小米是如何獲得王總的好感的呢？

6.銀行專業的電話營銷開場話術

7.結論——少說多問

8.成為百發百中神箭手的秘笈

a)銷售面談中的漏斗法則

b)銷售漏斗與銷售法則

9.識別客戶的問題與需求——漏斗式提問法則的應用

10.電話和面談中有效提問的5大技巧

二、高級溝通技巧之二：傾聽技巧

1.傾聽的3層特殊含義

2.克服傾聽的3大障礙

3.傾聽的3個層次

4.有效傾聽的4個技巧

三、高級溝通技巧之三：引導技巧

1.引導的2層含義

2.課堂互動——在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優勢

a)客戶說：“銀行同商家是一伙的，讓我們刷卡消費好收更多手續費，我只用現金，才不辦信用卡呢”。我們該怎么辦？

b)客戶說：“你們銀行的手續費太高了，其它某某銀行的手續費很低，而且提前還款還不扣剩余手續費”。我們該怎么辦？

c)客戶說：“你們國有銀行的額度太低啦，其它股份銀行的高很多，還有好多優惠”。我們該怎么辦？

d)客戶說：“我寧愿給高額利息也不愿意辦理信用卡賬單分期”。我們該怎么辦？

e)客戶說：“要辦會通過短信和網上辦理”。不相信電話辦理。怎么處理？

f)客戶生氣：“你們銀行為什么老打電話給我，煩不煩啊？”我們怎么處理呢？

g)客戶懷疑我們是詐騙電話，因為現在詐騙電話實在太多了，怎么辦？

3.講師觀念和技巧總結

四、高級溝通技巧四：同理技巧

1.課中問題——什么是同理心？

2.對同理心的正確認識

3.表達同理心的4個步驟

4.同理心的有效話術及表達要領——應對話術案例互動和研討

a)客戶說：你們都是騙人的。我們說：……

b)客戶說：沒興趣。我們說：……

c)客戶說：用現金、不想刷卡。我們說：……

d)客戶說：辦理信用卡分期要跟家人商量一下。我們說：……

e)客戶說：我不太相信電話里面辦理業務，現在電話詐騙太多了。我們說：……

f)客戶說：信用卡業務特別是分期業務在網上有很多負面報道。我們說：……

5.講師觀念和技巧總結

五、高級溝通技巧五：贊美技巧

1.贊美的價值和意義

2.認清贊美的本質

3.課堂互動活動——贊美對方

4.巧妙贊美的3要點

5.電話中贊美客戶的3大方法

6.信用卡客戶贊美方法分享

7.課后作業——寫出贊美男性、女性和老年客戶的方法和具體用語

8.案例互動——如何贊美投訴的客戶

9.講師觀念和技巧總結

單元四、以客戶需求為導向的營銷概述——廳堂營銷和電話邀約的關鍵技能

一、銷售技術落伍了

1.課中思考——競爭激勵的市場中如何突圍？

2.互聯網金融時代的銷售之道

3.課堂互動——金融行業營銷人員最大的問題是什么？我們應該向客戶推銷什么？

4.結論——不要推銷產品，而應該推銷產品能夠做到的事情！

5.互動研討——客戶有哪些潛在的和明示的財務問題？

6.講師總結

7.課堂互動——信用卡能為客戶解決什么財務方面的問題？信用卡同投資理財有什么關聯？

8.今天的需求導向式銷售的根本

六、以客戶需求為導向的金融產品營銷

1.需求式購買的4個步驟

2.需求導向式銷售的4個關鍵環節

3.傳統推銷與需求導向式營銷的區別

4.金融產品需求導向式的銷售流程

單元五、探尋和挖掘客戶需求的基本方法——客戶接觸（電話、廳堂）面談策略

一、金融產品銷售中的說、聽、問

1.課程導入游戲——兩種方法撕紙

2.銷售溝通中的傾聽技巧

a)傾聽的3層特殊含義

b)傾聽的3個層次

c)傾聽的4個技巧

d)傾聽的3的障礙

3.金融產品營銷中說、聽、問的重點分配

4.金融產品的需求導向銷售的幾個問題

5.探尋客戶需求的重點

6.銷售面談中的兩項關鍵問題

7.探詢需求的提問方式

a)銷售面談中的漏斗法則

b)漏斗式提問法則的應用——識別客戶的問題和需求

c)開放式問題的時機、目的和缺點

d)封閉式問題的時機、目的和缺點

e)延伸發問的技巧

f)案例分享——新客戶辦理信用卡的提問參考（開放式和封閉式問題示例）

g)案例分享——當客戶額度不夠時的提問參考（開放式和封閉式問題示例）

h)案例分享——當客戶猶豫時的提問參考（開放式和封閉式問題示例）

i)案例分享——促使客戶激活卡片提問參考（開放式和封閉式問題示例）

二、挖據客戶需求的三宗“最”

1.關懷——最有效的營銷破冰之術

2.提問——最巧妙的營銷介入技巧

3.痛點——最無敵的成交促成方法

4.結論——抓住客戶痛點才能實現信用卡營銷的關鍵

5.關于話術的問題和看法

單元六、探尋和挖掘客戶需求的高級技巧——激活卡片、促進消費（刷卡和分期）的關鍵技能訓練

一、SPIN提問銷售法

1.以客戶需求為導向的提問銷售法案例

a)老太太買櫻桃（情景一）

b)老太太買櫻桃（情景二）

c)老太太買櫻桃（情景三）

d)案例結論

2.SPIN提問銷售法的基本概念

3.SPIN提問銷售法的心理基礎

4.SPIN銷售法則的4個關鍵步驟

5.看電影、學營銷

a)墓地銷售員的痛點營銷術

b)課堂互動——你看到了什么？

6.SPIN提問銷售法的需求基礎

7.SPIN的4個特點

8.SPIN能夠解決的問題

9.需求的概念和分類

10.挖據客戶需求的SPIN提問流程

11.SPIN提問銷售法的基本模式

12.產品銷售中的SPIN-示例

13.金融產品銷售中的SPIN-以信用卡示例

a)要求新客戶辦卡的話術

b)要求客戶激活卡片的話術

c)要求客戶辦理賬單或現金分期的話術

14.金融產品銷售中的SPIN話術范例和技巧

a)S: 情境性問題——嘮家常

b)P: 探究性問題——捅破窗戶紙

c)I: 暗示性問題——傷口上撒鹽

d)N: 解決性問題——提出方案

15.課堂實戰——我們的SPIN話術研討

16.小組發表

17.講師總結——針對不同客戶群體的需求挖掘話術關鍵點

二、信用卡營銷中的常見話術參考——激發客戶潛在需求的話術

4.針對優質客戶群體（公務員、教師、醫生等）的話術

5.針對職場精英，成功白領的話術

6.針對存量客戶、老客戶的快速促成技法

7.針對全款消費不愿分期的客戶

8.針對私營企業主等有投資需求的客戶

三、課程總結

重老師

【講師概貌】

金融業高級培訓師

注冊高級金融分析師

國際注冊互聯網金融管理師

企業財務與稅收籌劃咨詢專家

清華大學理財協會特邀演講嘉賓

北京大學就業論壇特邀演講嘉賓

北京大學高級金融管理人員培訓班特邀培訓講師

上海財經大學國際銀行學院管理班特邀培訓講師

中山大學博研商學院工商管理高級研修班特邀講師

六大國有商業銀行管理和營銷類課程指定培訓講師

六大國內壽險公司和主要財險公司指定的培訓講師

香港曜智國際集團首席戰略發展官、首席市場營銷官

多家集團公司和金融機構特聘的管理、投資和財務顧問

超過26年的企業管理經驗、20年的金融從業經驗、18年的培訓管理經驗

國內首批為高凈值客戶提供風險辨識、稅收籌劃和家族資產傳承規劃的投資顧問

國內首位以客戶需求為導向的金融產品營銷實踐者和體驗式培訓項目執行者和推動人

國內首位將華爾街資產配置投資理論和實踐落實到金融產品營銷培訓的教練型培訓師

【培訓專長】

企業高管領導力提升途徑和方法

企業高管執行力構建與管理實務

企業文化構建與核心競爭力打造

企業管理與經理人技能提升

企業KPI管理與績效溝通實務

創新思維與企業運營管理實踐

創新思維與金融產品營銷突破

資產配置與金融產品營銷實戰

高凈值人群投資規劃與財富傳承

金融機構營銷管理與績效溝通

銀行理財產品多元化營銷實務

銀行運營管理與團隊文化建設

銀行-保險交叉營銷與運營實務

保險產品營銷與大客戶理財實務

保險營銷團隊組織發展與增員實務

以客戶需求為導向的顧問式營銷

證券經紀人團隊構建與管理技能提升

【授課風格】

活力四射，具有極強的感染力

風趣幽默，有效激發聽眾興趣

嚴謹專業，論據充分邏輯清晰

情景教學，靈活多變高效務實

隨需賦型，案例內容切合實戰

技術創新，酣暢淋漓愉悅視覺

音色圓潤，語言表達誠實可信

體力充沛，持續作戰吃苦耐勞

【核心課程】

《轉型發展時期的銀行綜合理財產品營銷》（銀行適用）

《資產配置與金融理財工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《銀行保險期繳轉型與產品營銷實戰工作坊》（保險適用）

《金融業中高層管理者技能提升工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《以客戶需求為導向的顧問式營銷》（銀行、證券和保險適用）

《消費心理學和客戶購買行為分析》（銀行、證券和保險適用）

《宏觀經濟形勢與金融業發展》（銀行、證券和保險適用）

《營銷團隊的構建與領導激勵工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《非財務經理的財務管理——財務思維與報表分析》（銀行、證券和保險適用）

《現代商務談判策略與技術》（銀行、證券和保險適用）

《德魯克卓越領導力提升工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《高效執行力提升工作坊》（銀行、證券和保險適用）

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