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課程背景：

物業(yè)管理在我國新興的行業(yè)，也是一個微利的行業(yè)。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的深化，服務(wù)已成為物業(yè)行業(yè)核心競爭區(qū)域。如何為業(yè)主提供更高品質(zhì)的服務(wù)，同時也能借此提高物業(yè)服務(wù)收益，已成為各家物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標(biāo)。本課程引入國際最頂級的“金鑰匙”服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)，向?qū)W員講述“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)管理，幫助學(xué)員掌握各項服務(wù)技能，提升業(yè)主滿意度，提升物業(yè)收入。

課程對象：

物業(yè)務(wù)人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程收益：

● 認(rèn)知國際金鑰匙服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

● 認(rèn)知服務(wù)是如何為企業(yè)帶來高額利潤的；

● 掌握“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范，提升員工服務(wù)表現(xiàn)；

● 掌握處理業(yè)主投訴的原則和步驟，重建業(yè)主信任度；

● 學(xué)習(xí)物業(yè)管理先進(jìn)單位優(yōu)秀案例，改善自我管理品質(zhì)。

課程對象：

物業(yè)務(wù)人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱

第一講：物業(yè)金鑰匙必備服務(wù)知識

一、認(rèn)識國際金鑰匙服務(wù)

1. 金鑰匙組織服務(wù)理念

2. 金鑰匙組織服務(wù)精神

3. 金鑰匙組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4. 金鑰匙組織工作流程

5. 金鑰匙服務(wù)工作要求

二、認(rèn)識服務(wù)的客觀價值

1. 服務(wù)可以獲得口碑

2. 服務(wù)可以贏得市場

3. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤

4. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)的核心競爭力

案例分析：行業(yè)標(biāo)桿的共同特點(diǎn)

你還覺得貴嗎？

三、認(rèn)識我們的服務(wù)產(chǎn)品

視頻導(dǎo)入：兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)

小組討論：你需要哪種服務(wù)？

1. 國際金鑰匙服務(wù)層級定位

1）服務(wù)的責(zé)任層級

2）服務(wù)的關(guān)愛層級

3）服務(wù)的專業(yè)層級

4）金鑰匙服務(wù)層級

2. 服務(wù)的概念定義

3. 認(rèn)識服務(wù)產(chǎn)品特性

1）功能性

2）精神性

3）精神性服務(wù)贏得業(yè)主和市場

4. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)要求我們必須注重細(xì)節(jié)

1）無形性要求

2）易逝性要求

3）易變性要求

4）即時性要求

模型展示：服務(wù)層級表現(xiàn)

案例分享：服務(wù)層級表現(xiàn)

四、認(rèn)識我們服務(wù)的業(yè)主

1. 業(yè)主真正在乎的是感覺

2. 服務(wù)要抓住業(yè)主心理的需求

1）業(yè)主需求的“三個中心”

2）業(yè)主需求“三中心”給我們的啟發(fā)

3. 如何滿足業(yè)主的心理需求

1）五種感官體驗營造業(yè)主良好感覺

2）針對感官體驗我們需要改進(jìn)之處

案例分析討論：客戶真正在乎的是什么？

圖片分享：工作場景實(shí)拍

五、認(rèn)識工作中的自己

1. 我是企業(yè)的形象代言人

2. 我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與社會形象

3. 業(yè)主能否獲得良好體驗來自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)

六、服務(wù)意識是做好金鑰匙服務(wù)的前提

1. 服務(wù)意識的概念定義

2. 服務(wù)意識的具體表現(xiàn)方式

1）儀容儀表

2）言談舉止

3）禮儀規(guī)范

4）服務(wù)效率

5）服務(wù)技能

案例分析：一句話引發(fā)的負(fù)面新聞

視頻分享：服務(wù)意識與服務(wù)表現(xiàn)

第二講：金鑰匙服務(wù)人員細(xì)節(jié)規(guī)范

一、第一張金鑰匙名片——專業(yè)的服務(wù)形象

1. 中規(guī)中矩

2. 端莊穩(wěn)重

3. 謙和禮貌

4. 自信坦然

5. 精氣神狀態(tài)

二、第二張金鑰匙名片——得體的微笑與問候體

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重

4. 以專業(yè)的方式問候業(yè)主

5. 常用問候用語

圖片分享：得體與不得體的微笑

游戲互動：你的感受如何？

三、第三張金鑰匙名片——規(guī)范的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言/有聲語言/文字語言

2. 肢體語言讓我們與業(yè)主產(chǎn)生了誤解

3. 肢體語言的服務(wù)禁忌

4. 讓業(yè)主產(chǎn)生歧義的三大因素

1）語音

2）語調(diào)

3）語速

5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)

6. 積極傾聽讓業(yè)主感受被重視

7. 如何表現(xiàn)積極傾聽

8. 避免不良的傾聽習(xí)慣

游戲互動：做檢查

視頻分享：與客服的交談

小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

四、第四張金鑰匙名片——回答問題與預(yù)計需求

1. 準(zhǔn)備業(yè)主常問問題

2. 以專業(yè)的方式回答業(yè)主問題

3. 回答業(yè)主問題避免使用詞匯

4. 預(yù)計需求讓服務(wù)由被動上升為主動

5. 如何預(yù)計業(yè)主的服務(wù)需求

現(xiàn)場討論：她有什么服務(wù)需求？

五、第五張金鑰匙名片——積極有效解決問題

1. 業(yè)主需要一站式服務(wù)

2. 解決問題是營造業(yè)主良好感覺的最佳時刻

3. 解決問題常用服務(wù)技巧

案例分析：沒有滿足卻滿意了

第三講：處理好投訴重塑金鑰匙形象

一、業(yè)主為什么會產(chǎn)生投訴？

1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區(qū)

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析：業(yè)主投訴情景

討論互動：哪些投訴可以避免

二、處理投訴對我們非常重要

1. 贏得業(yè)主信任與支持

2. 防止矛盾升級惡化

3. 提升業(yè)主滿意度

數(shù)據(jù)分享：投訴處理與客戶滿意度關(guān)系

案例分析：驚喜補(bǔ)救帶來的收獲

三、認(rèn)識業(yè)主投訴的本質(zhì)

1. 情感的爆發(fā)

2. 需要解決的問題

四、業(yè)主投訴類型與處理方式

1. 常見投訴表達(dá)類型

1）理智型

2）火爆型

3）受害型

4）質(zhì)量監(jiān)督型

2. 處理投訴的方式

案例分析：投訴是如何升級的？

五、處理業(yè)主投訴的原則

1. 不與業(yè)主爭執(zhí)

2. 站在雙方立場考慮

3. 避免業(yè)主失望離開

六、處理業(yè)主投訴的七大步驟

1. 認(rèn)真傾聽

2. 安撫情緒

3. 確認(rèn)問題

4. 協(xié)商解決

5. 跟進(jìn)辦理

6. 回訪業(yè)主

7. 感謝業(yè)主

講師示范：投訴場景處理

現(xiàn)場互動：學(xué)員投訴情景處理

七、處理投訴的實(shí)用技巧

1. 善用肢體語言營造氣場和尊嚴(yán)

2. 善用目光關(guān)注了解業(yè)主心理

3. 避免使用激怒性言辭激怒業(yè)主

4. 善用平息性語句安撫業(yè)主情緒

5. 巧借外力化解問題

案例分析：砸向經(jīng)理的花盆

情景演練：投訴場景處理

第四講：金鑰匙“滿意+驚喜”案例學(xué)習(xí)與改善

一、了解物業(yè)金鑰匙服務(wù)業(yè)務(wù)范疇

二、認(rèn)知業(yè)主服務(wù)滿意的決定因素

1. 認(rèn)知業(yè)主預(yù)期服務(wù)

2. 認(rèn)知業(yè)主感知服務(wù)

3. 提升感知服務(wù)贏得業(yè)主滿意和驚喜

三、先做好滿意服務(wù)達(dá)到業(yè)主預(yù)期

案例學(xué)習(xí)：酒店滿意服務(wù)

案例學(xué)習(xí)：政務(wù)大廳滿意服務(wù)

案例學(xué)習(xí)：醫(yī)院滿意服務(wù)

案例學(xué)習(xí)：服務(wù)大廳滿意服務(wù)

案例學(xué)習(xí)：物業(yè)管理滿意服務(wù)

四、做好驚喜服務(wù)帶給業(yè)主感動

案例學(xué)習(xí)：酒店驚喜服務(wù)

案例學(xué)習(xí)：物業(yè)驚喜服務(wù)

五、討論制定我們的服務(wù)改善計劃

1. 小組共同制定計劃表格

2. 討論制定環(huán)境服務(wù)改善

3. 分析個人服務(wù)改善之處

4. 討論統(tǒng)一小組改善之處

5. 學(xué)員分享學(xué)習(xí)感悟

六、課程回顧

張老師

張云老師 高級客戶服務(wù)管理專家

10多年凱悅/喜來登服務(wù)管理經(jīng)驗

6年電力行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗

招商銀行特聘講師

國家高級服務(wù)接待資格證書

國家職業(yè)技能鑒定前廳服務(wù)類考評員

國家勞動和社會保障部注冊企業(yè)培訓(xùn)師

陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務(wù)大賽評委

曾任：陜西省地方電力集團(tuán)子公司 人力資源經(jīng)理

曾任：某知名大型酒店（五星級） 大堂副理

擅長領(lǐng)域：服務(wù)品質(zhì)管理提升/客戶投訴管理/溝通投訴處理/職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)/職場商務(wù)禮儀

長期被陜西省教育廳、人力資源社會保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認(rèn)可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長說：“張老師的課程不但實(shí)戰(zhàn)，而且非常實(shí)用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓(xùn)師”稱號。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗：

■20年高星級酒店工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨(dú)特見解，→ 擔(dān)任前廳部接待期間，善于結(jié)合客人特點(diǎn)匹配相應(yīng)產(chǎn)品，挖掘客戶潛在需求進(jìn)行二次營銷，在為客人提供更貼切服務(wù)同時為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房價，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號。

→ 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務(wù)和禮儀規(guī)范和自身良好表現(xiàn)，屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù)，零失誤，受到領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，被評委“喜來登優(yōu)秀雇員”。

→ 擅長幫助客人解決實(shí)際問題，化解客人投訴，重建客人對酒店的信任度，贏得客戶五星好評。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎”和“省級先進(jìn)工作者”稱號。

■10多年專職培訓(xùn)工作經(jīng)歷，張老師從事企業(yè)培訓(xùn)10多年時間，認(rèn)真灌輸員工職場必備服務(wù)知識和禮儀常識，有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會形象。因其務(wù)實(shí)的課程編排和真誠的經(jīng)驗分享，受到員工的一致好評和喜愛。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會保障廳等政府機(jī)構(gòu)主動尋求與老師合作在全省范圍內(nèi)進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)、職場禮儀、服務(wù)知識培訓(xùn)，至今合作十多年。

■6年電力行業(yè)培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)驗，在陜西省地方電力集團(tuán)子公司期間，為集團(tuán)內(nèi)各地市縣電力賓館、電力營業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務(wù)知識和技能，有效改善和提升營業(yè)廳的服務(wù)呈現(xiàn)效果，為集團(tuán)榮獲“省級先進(jìn)文明單位”奠定基礎(chǔ)，并被評為年度集團(tuán)“管理創(chuàng)新”二等獎。在內(nèi)蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營》課程，老師采用互動教學(xué)模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、知識和技能，此次課程被領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員高度評價為“內(nèi)容準(zhǔn)備充分，真誠、接地氣，不忽悠人。”

部分成功案例：

▲多次應(yīng)陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會邀請為全省各服務(wù)窗口人員進(jìn)行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓(xùn)。返聘10期。

▲多次應(yīng)陜西省教育廳和人力資源社會保障廳邀請為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔(dān)任評委，為選手進(jìn)行賽前輔導(dǎo)和賽后點(diǎn)評，并于賽后被各院校邀請為院校老師進(jìn)行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓(xùn)》培訓(xùn)，返聘5期。

▲為國家電網(wǎng)進(jìn)行《電力人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得充分認(rèn)可。客戶方隨后一次性訂購該課題培訓(xùn)5期，場場滿意。返聘10期。

▲為西安城墻管委會講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，老師針對該景區(qū)問題進(jìn)行課程講述和引導(dǎo)，整理、梳理服務(wù)知識及技能，管委會主任評價本次培訓(xùn)為“針對性強(qiáng)、實(shí)用、接地氣，確實(shí)和一些老師講得不一樣”，返聘2期。

▲為中國電信營業(yè)廳人員進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得一致好評。160份學(xué)員評估近乎全部10分。學(xué)員一致反映具有很強(qiáng)的工作指導(dǎo)性，希望多開展此類培訓(xùn)。課后被機(jī)構(gòu)直接返聘為其它大型國有企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。返聘2期。

主講課程：

《電力人員極致服務(wù)技能提升》

《餐飲服務(wù)與操作品質(zhì)提升》

《酒店服務(wù)品質(zhì)提升與細(xì)節(jié)管理》

《酒店最有效的營銷模式-服務(wù)營銷》

《物業(yè)金鑰匙管家服務(wù)》

《窗口人員極致服務(wù)技能提升》

《初入職場必備的職業(yè)素養(yǎng)》

《職場魅力禮儀先行》

授課風(fēng)格：

▲理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合：張老師自身接受過美國知名品牌集團(tuán)商學(xué)院有關(guān)服務(wù)知識、服務(wù)技能和禮儀常識的培訓(xùn)，又從一線人員做起至管理人員，后有從事培訓(xùn)經(jīng)理多年。屬于“講我所學(xué)，教我所用”型授課老師。

▲實(shí)用和落地相結(jié)合：張老師因做過一線工作人員，故非常注重課程講授技能在實(shí)際工作中的可操作性，避免理論高深，無法實(shí)踐；

▲客戶整體評價：老師授課風(fēng)格親切、自然、穩(wěn)健，內(nèi)容充實(shí)、實(shí)用、接地氣。

部分服務(wù)客戶：

電力企業(yè)：國家電網(wǎng)、江蘇國網(wǎng)、國家電網(wǎng)西北分部、南方電網(wǎng)、南方電網(wǎng)東蘭分部、中國大唐電力集團(tuán)、中國電力投資集團(tuán)、陜西省地方電力集團(tuán)下屬單位、內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局、漢中電力局、宜川電力局、大荔電力局、麟游電力局等。

政務(wù)服務(wù)單位：上海國際航運(yùn)中心、西安曲江管委會、西安城墻管委會、南通啟東文旅局、西安衛(wèi)星測控中心下屬單位、鄭州市高新區(qū)產(chǎn)業(yè)園、洛陽市高新區(qū)產(chǎn)業(yè)園、寶雞市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、安康市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、漢中市窗口服務(wù)單位管理者集中培訓(xùn)、榆林市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、渭南市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)等。

星級酒店類：陜西省四/五星級酒店總監(jiān)級以上人員集中培訓(xùn)、寶雞市/安康市/渭南市/榆林市/漢中市/楊凌/高星級酒店管理者集中培訓(xùn)、昆明安寧山谷酒店、貴州宏財集團(tuán)景區(qū)各酒店山西洪洞大酒店、武漢景區(qū)酒店、內(nèi)蒙海拉爾伊敏酒店、西安華清宮御湯酒店、西安大雁塔假日酒店、西安天域凱萊大酒店、西安海泉灣維景國際大酒店、西安天朗森柏大酒店、西安天朗時代大酒店、西安雁塔國際大酒店、西安唐隆國際大酒店、西安廣城大酒店、延安金澤大酒店、楊凌會展國際大酒店、寶雞泊辛頓大酒店、粵珍軒、山東威海海王餐飲等。

建筑行業(yè)：中鐵一局、中國煤炭、建工集團(tuán)、中建八局、萬科集團(tuán)、兩江集團(tuán)等。

其他行業(yè)：招商銀行、江蘇省境內(nèi)銀行服務(wù)和禮儀集中培訓(xùn)、中國南方航空公司、中國石油、陜旅集團(tuán)、延長石油、歌爾集團(tuán)、宏財集團(tuán)、陽光城集團(tuán)、陜煤運(yùn)銷集團(tuán)、神州高速集團(tuán)、信泰電子、方舟集團(tuán)、經(jīng)發(fā)集團(tuán)、西安市第一人民醫(yī)院等。

部分客戶評價：

張老師代表我們出去培訓(xùn)了這么多期，我不止一次聽到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱為我們的“優(yōu)秀培訓(xùn)師”。

——原陜西省旅游局趙副局長

聽了張老師講述的課程介紹，感覺全是我們的工作場景，歷歷在目，確實(shí)就是我們工作中的問題。能感覺到到張老師經(jīng)驗很豐富，一對比，確實(shí)和隔壁老師講得不一樣。

——西部機(jī)場集團(tuán)朱副總經(jīng)理

張老師的課程內(nèi)容準(zhǔn)備非常充分，很實(shí)用，接地氣，對我們工作很有幫助。可以看得出老師非常真誠，沒有忽悠我們。

——內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局客服部主任

感謝張老師專門針對我們景區(qū)做的暗訪和授課，講的確實(shí)是我們問題，很接地氣，確實(shí)和上一位老師講得不一樣。

——西安城墻管委會主任

張老師，接觸了幾年，我感覺你確實(shí)對我們工作很有幫助。講的都是我們的問題，對我們的啟發(fā)很多，員工也都愛聽你講課。以后有問題我們還要多向您請教和溝通。

——延安金澤酒店質(zhì)檢部李主任

張老師講得太棒了！大家注意聽，愛聽，說明您講到了他們的關(guān)注點(diǎn)，需求點(diǎn)。很接地氣，管理人員也很受啟發(fā)。

——西安廣城大酒店銷售部李總監(jiān)

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