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課程背景：

上班族清醒的時(shí)間中，有75%用于與工作相關(guān)的事情，因此，我們更應(yīng)該享受它帶來(lái)的樂(lè)趣和活力，但往往事與愿違，大多數(shù)人把時(shí)間投入在工作上只是為了滿足需要，“謝天謝地，周末終于到了”，仍然是許多人職業(yè)生活的詠嘆調(diào)，“快樂(lè)魚學(xué)”是美國(guó)西雅圖派克街魚市所創(chuàng)造的奇跡，原本我們想象中的普通魚市，卻充滿了特有的輕松愉快氛圍和極富感染力的客戶服務(wù)，這就是吸引眾多企業(yè)學(xué)習(xí)的“魚的哲學(xué)”，能夠讓一個(gè)死氣沉沉，貧乏消極的部門脫胎換骨，變成高效團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)驚人轉(zhuǎn)變的秘訣。為了更好的學(xué)以致用，勇于探索，敢于嘗試，引領(lǐng)和幫助大家，使《快樂(lè)工作》的課堂內(nèi)容更加貼近實(shí)際工作，培訓(xùn)將通過(guò)需求調(diào)研、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實(shí)踐輔導(dǎo)環(huán)節(jié)，以魚的哲學(xué)從心理角度指導(dǎo)引發(fā)創(chuàng)新思維和工作活力，告知員工如何追求快樂(lè)能夠把工作由包袱變成動(dòng)力！從而喚醒員工內(nèi)在持久的工作動(dòng)力，使《快樂(lè)工作》的魅力不斷復(fù)制傳播；

《魚》的哲學(xué)：

● play（玩）

● maketheirday（讓別人開(kāi)心）

● bethere（投入）

● chooseyourattitude（選擇你的態(tài)度）；

通過(guò)一系列為企業(yè)量身定制的有關(guān)FISH的課程體驗(yàn)，能夠運(yùn)用FISH的精神——引領(lǐng)員工朝著一個(gè)共同的目標(biāo)努力來(lái)為企業(yè)的成功添磚加瓦；

課程收益：

● 學(xué)員：把培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為日常工作行為，減輕員工心理壓力，喚醒員工內(nèi)在持久的工作動(dòng)力，從改變自己到影響別人開(kāi)始，形成快樂(lè)的團(tuán)隊(duì)氛圍；

● 企業(yè)：激發(fā)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提高員工的創(chuàng)新力、生產(chǎn)力和領(lǐng)導(dǎo)力，建立企業(yè)文化，保持員工工作的穩(wěn)定性，改進(jìn)服務(wù)水平及其他主觀能動(dòng)性。

課程目標(biāo)：

● 讓員工喜愛(ài)他們所從事的工作；

● 創(chuàng)造具有強(qiáng)烈意愿和高效率的工作氛圍；

● 創(chuàng)造各種方式把FISH的禮物帶到日常工作中去；

課程對(duì)象：

一線員工、后備人才、管理干部

課程大綱

第一講：投入（含義）——超越現(xiàn)狀、迎接挑戰(zhàn)

1. 投入意味著什么

2. 投入的核心價(jià)值：“超越現(xiàn)狀，迎接挑戰(zhàn)”

3. 發(fā)掘你視而不見(jiàn)的天賦

5. 看有關(guān)“FISH”故事中“投入”的短片，F(xiàn)ISH精神體現(xiàn)

6. 收集個(gè)人目標(biāo)，以表格形式體現(xiàn)

7. 目標(biāo)的重要性

討論：做為一名員工需要具備哪些技能？

采用頭腦風(fēng)暴的形式找到工作中需要的核心競(jìng)爭(zhēng)力：

1）業(yè)務(wù)知識(shí)

2）操作技能

3）營(yíng)銷能力

4）現(xiàn)場(chǎng)管控、隨機(jī)應(yīng)變

5）溝通交流和語(yǔ)言的表達(dá)

6）寫作技巧

7）工作態(tài)度

8）配合默契

9）設(shè)備使用

10）想象力

11）總結(jié)匯總運(yùn)用

課堂采用游戲（團(tuán)隊(duì)合作）：齊眉桿；機(jī)器人

匯總：實(shí)際工作中存在問(wèn)題匯總

第二講：玩（含義）——改變現(xiàn)狀、從無(wú)到有

1. 看有關(guān)“FISH”故事中“玩”的短片，有哪些想法？

2. 玩帶來(lái)的好處

3. 玩意味著什么？

4. 玩的核心

5. 玩=創(chuàng)新

6. 改變現(xiàn)狀，從無(wú)到有

7. 實(shí)踐核心價(jià)值創(chuàng)新的途徑

8. 創(chuàng)新思維的技能

1）首先是好奇

2）善于觀察

3）富于聯(lián)想

4）頭腦風(fēng)暴：數(shù)量而不是質(zhì)量，沒(méi)有評(píng)價(jià)，不需詳盡闡述，用他人想法來(lái)延伸，越離奇越好

課堂采用游戲（團(tuán)隊(duì)合作）：壘高塔

5）找出我們的障礙

6）實(shí)際工作中存在問(wèn)題匯總

第三講：讓別人快樂(lè)（含義）：即讓內(nèi)部同事快樂(lè)，讓外部客戶快樂(lè)

視頻：觀看美國(guó)西雅圖魚市的故事

1. 不良工作方式的影響

2. 認(rèn)可邀請(qǐng)、建議伙伴關(guān)系；

3. Way?為什么要讓別人快樂(lè)?

4. What？什么是讓別人快樂(lè)?

5. How？怎么讓別人快樂(lè)?

6. 如何理解“讓別人快樂(lè)”

7. 讓別人快樂(lè)的核心價(jià)值

8. 身體力行FISH價(jià)值觀的行為

9. “5個(gè)”讓別人快樂(lè)的好主意

10. 講述發(fā)生在自己身邊或團(tuán)隊(duì)5個(gè)方面的故事

第四講：選擇你的態(tài)度（含義）：完成“快樂(lè)班組”必需條件

1. FISH心態(tài)哲學(xué)

2. 選擇個(gè)人態(tài)度的重要性

3. 避免“情緒感冒”

4. 讓“快樂(lè)荷爾蒙”釋放

5. 快樂(lè)班組的必備條件

即：領(lǐng)導(dǎo)力、沖突解決方法、保持自尊、全體參與、開(kāi)放式溝通、決定權(quán)、關(guān)注過(guò)程和內(nèi)容、相互信任、尊重差異、共同的目標(biāo)，通過(guò)十個(gè)方面內(nèi)容分析部門存在好的方面及不足之處。

6. 你將采取什么措施來(lái)解決這些問(wèn)題？

7. 策劃成果展示活動(dòng)

8. 魚的禮物

快樂(lè)會(huì)有一種意想不到的收獲，而保持快樂(lè)的心境是一種成就，是靈魂和性格的升華、是對(duì)自己和他人的一種責(zé)任，形成習(xí)慣就是快樂(lè)的鑰匙，它能開(kāi)啟快樂(lè)的大門，那里云集著無(wú)數(shù)滿懷感激的朋友！

孫老師

孫燕老師 服務(wù)·投訴實(shí)戰(zhàn)教練

13年中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

13年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

專注投訴處理培訓(xùn)

2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)

負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作

曾受邀兄弟單位及省級(jí)醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問(wèn)題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評(píng)如潮

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例。

● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。

● 至今累計(jì)為一線班組長(zhǎng)及經(jīng)銷商開(kāi)展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。

服務(wù)投訴：

13年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表?yè)P(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營(yíng)業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表?yè)P(yáng)，三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒(méi)有出現(xiàn)一例越級(jí)投訴。并建立投訴管理庫(kù)，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)：

入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，承接《問(wèn)題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn)，包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)，同時(shí)為一線班組及經(jīng)銷商開(kāi)展培訓(xùn)，且參與課程的開(kāi)發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開(kāi)的營(yíng)業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學(xué)-快樂(lè)工作》培訓(xùn)項(xiàng)目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個(gè)快樂(lè)的班組，自第二個(gè)月起，營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績(jī)考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時(shí)全區(qū)30多家營(yíng)業(yè)廳位于同類班組第一名。

榮獲證書：

在中國(guó)移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書，總計(jì)16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì)積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。

三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人

主講課程：

《核心服務(wù)意識(shí)》

《客戶服務(wù)四步曲》

《基于QC的服務(wù)管理》

《做好客戶服務(wù)的兩把刷子》

《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營(yíng)》

《快樂(lè)工作訓(xùn)練營(yíng)-魚的哲學(xué)》

《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》

《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目》

授課風(fēng)格：

● 通過(guò)討論互動(dòng)的過(guò)程達(dá)成理論上的共識(shí)；

● 以“演練、自評(píng)、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)性的操作具體問(wèn)題具體分析；

● 通過(guò)對(duì)典型案例的分析提升工具的運(yùn)用；

● 激發(fā)學(xué)員主觀能動(dòng)性和參與積極性；

● 以“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗(yàn)。

服務(wù)案例：

深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期

成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期

呼和浩特機(jī)場(chǎng) 《投訴處理與應(yīng)對(duì)》 返聘5期

南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期

國(guó)家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期

部分服務(wù)客戶：

通訊行業(yè)：

中國(guó)移動(dòng)：深圳電信、江蘇移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、河南移動(dòng)、周口移動(dòng)、開(kāi)封移動(dòng)、商丘移動(dòng)、許昌移動(dòng)、信陽(yáng)移動(dòng)、許昌移動(dòng)、南陽(yáng)移動(dòng)、駐馬店移動(dòng)、開(kāi)封移動(dòng)、洛陽(yáng)移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、濮陽(yáng)移動(dòng)、鶴壁移動(dòng)等……

中國(guó)電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……

中國(guó)聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國(guó)聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國(guó)聯(lián)通南陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳……

電力系統(tǒng)：國(guó)網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠

機(jī)械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國(guó)有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉福科技有限公司（日資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）……

金融銀行：淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽(yáng)分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國(guó)銀行天津分行、中國(guó)銀行貴陽(yáng)分行、中國(guó)銀行北京分行、中國(guó)銀行大連分行……

電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國(guó)美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽(yáng)光板（美資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖……

醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營(yíng)企業(yè)）、曼秀雷敦（中國(guó)）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……

高校與政府機(jī)構(gòu)：武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)沌陽(yáng)街社會(huì)事業(yè)服務(wù)中心、南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會(huì)保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計(jì)、武漢水務(wù)局……

其他行業(yè)：寧波公交集團(tuán)、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團(tuán)、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉(cāng)儲(chǔ)、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國(guó)人壽、懷化物業(yè)公司、北京一商集團(tuán)有限責(zé)任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長(zhǎng)江三峽旅游發(fā)展有限公司、昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng) 、白云機(jī)場(chǎng)、內(nèi)蒙古集團(tuán)機(jī)場(chǎng)有限公司、呼和浩特機(jī)場(chǎng)、南寧機(jī)場(chǎng)……

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