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課程背景：

在進入到互聯網時代后，顧客的體驗成為了所有酒店競爭的稀缺資源。您的團隊能否能給顧客提供一個良好的線上線下服務體驗，對于創造顧客的忠誠度至關重要。然而，要確保顧客滿意，創造震撼驚喜，進而與客戶建立持久且有成效的雙贏關系，您需要打造一支經過專業訓練，擁有良好服務意識和技能的團隊。“MOT關鍵時刻-打造服務型組織”課程是服務領域中的經典，也是每個服務型公司從業者必不可少的學習內容。

該課程的核心理念及工具廣泛運用于眾多國際知名品牌，本課程從創建一個卓越的、可持續發展的服務體系為出發點，從服務文化、系統、技巧三個維度來深度講解，站在過客體驗管理的基礎上設計出“5S卓越服務法則”。通過深入的學習和探討，即可讓參訓者在企業內掌握一套簡單易行、且行之有效地服務原則、方法與工具。

課程收益：

● 理解卓越服務的本質與贏得忠誠顧客的密鑰

● 掌握服務文化、標準與技巧的創建與傳幫帶

● 掌握5S卓越服務心法與方法并在管理中運用

● 掌握5S卓越服務標準并能沿此思路舉一反三

● 掌握處理顧客負面情緒和投訴的工具和方法

課程對象：

一線對客服務管理者

課程工具（節選部分）：

工具一：5S卓越服務法則

工具二：卓越服務二和三

工具三：服務應知應會樹

工具四：電話禮儀前中后

工具五：“望、聞、問、切”預測法

工具六：服務MOT接觸點地圖

工具七：投訴處理五步驟：HEART

工具八：高買工具七步曲：PROMOTE……

課程大綱

開場簡介：體驗經濟的到來

游戲導入：超級逢七過

第一講：何為卓越顧客體驗

一、案例分享：關鍵時刻-MOT的由來

二、分組討論：我們由此學到了什么？

三、理論學習：何為卓越的顧客體驗

1. 顧客體驗

1）顧客體驗的兩大特性：程序特性，個人特性

2）顧客體驗的三個層面：業務層面，人性層面，隱蔽層面

3）顧客體驗的四種狀態：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式

四、理論學習：卓越服務的意義

1. 卓越顧客體驗給顧客\企業\員工帶來什么好處

1）用心服務，推已及人

2）互惠互利，創造三贏

2. 是什么確保所有人員都能關注高品質的顧客體驗

1）服務技巧、標準、文化

2）服務利潤鏈的構成

五、5S卓越服務法則：一秀二看三滿意，震撼心弦久成交

第二講：5S卓越服務法則一：秀出職業風采

一、游戲導入：太極生兩儀

二、案例分享：利茲卡爾頓不變的標準

三、角色扮演：如何秀出最好的自己-非誠勿擾

四、5S卓越服務法則：秀出職業風采

1. 儀容儀表（圖例+講解）

1）儀容儀表基本原則

2）個人衛生標準

3）男士儀表標準

4）常見問題

2. 燦爛微笑（視頻+演練）

1）視頻：留住這時光

2）五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方

3. 儀態舉止（形體+訓練）

1）站、坐、行、走形體訓練

2）握手，引領，介紹，遞送名片

3）服務中的舉止禁忌

4. 應知應會（講解+圖例）

1）企業應知應會樹

2）如何做好應知應會培訓

5. 禮儀禮貌（講解+演練）

1）禮貌待人七要素COURTESY

禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語調+得體的形態

6. 電話禮儀（講解+演練）

1）電話禮儀前中后

2）電話接聽前：常、保、專、心

3）電話接聽中：標、語、用、對

4）電話接聽后：表、示、祝、電

第三講：5S卓越服務法則二：識別客戶需求

一、游戲導入：挑戰二十一

二、案例分享：臺灣令人難忘的服務（成品書店，購物小店，機場）

三、5S卓越服務法則：識別客戶需求

四、如何識別顧客需求

1. 識別顧客的需求意味著體現價值

2. 客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次

角色扮演：工作中的提前預測場景分組演練

3. 識別的方法：提前預測

4. 提前預測的方式：望、聞、問、切

5. 如何在工作中做好提前預測管理

小組討論：常見顧客需求及應對方式

五、階段總結并承上啟下

第四講：5S卓越服務法則三：滿足客戶期望

游戲導入：花貓與老鼠

案例分享：人類已經無法阻擋的海底撈

一、5S卓越服務法則：滿足客戶期望

二、如何創造顧客滿意

1. 服務的關鍵時刻

2. 如何處理客戶投訴

1）顧客為什么而投訴

2）顧客投訴的價值

3）處理投訴的HEART工具

4）角色扮演，實戰演練

三、階段總結并承上啟下：聚焦與成長

第五講：5S卓越服務法則四：震撼客戶心弦

游戲導入：達摩易筋經

案例分享：廈門長升華美達酒店細節服務

1. 5S卓越服務法則：震撼客戶心弦

2. 如何震撼顧客心弦

1）滿足期望

2）識別需求

3）震撼驚喜

4）行動三原則

第六講：5S卓越服務法則五：服務促成銷售

游戲導入：撲克接龍賽

案例分享：餐廳經理如何成為銷售達人

1. 5S卓越服務法則：服務促成銷售

1）互聯時代線上線下營和銷

視頻導入：會服務的小菜鳥也能成交

2）服務中的銷售技巧：FAB工具

課程總結

方老師

方明老師 組織發展教練

組織發展顧問

18年國際品牌酒店管理經驗

美國萬豪集團培訓師認證

美國溫德姆集團講師認證

國家一級人力資源管理師

方明老師曾在世界五百強企業，知名國際品牌：萬豪、溫德姆旗下酒店任管理崗位18年，系統地接受了國際品牌最前沿的文化洗禮。在十二年的培訓生涯里，曾為國內外上百個知名企業提供過七百多場定制化的培訓，并長期為合作伙伴提供培訓前后的相關服務，例如：

1、深度咨詢（萬科物業、太平鳥童裝、建國酒店集團、新世界廣粵公館、北方易尚……）

2、暗訪調研（萬達集團、首旅集團、華美達集團、海底撈……）

3、課程研發（山東藍海酒店集團、無錫靈山文化旅游集團、麗星郵輪、河北旅投……）

經典案例：

2017年1月18-19號為靈山大佛集團安排一期課程后，引出后面35天TTT項目

2017年寧波太平鳥《管理者培育項目》17天

2017年廣粵公館單一企業連續返聘34天

2017年11月開始為浙江移動《高效人士七個習慣》7天

主打課程：

《高效能人士的七個習慣》

《欣賞式探詢》

《情景領導II》

《TTT導師培訓》

《領導者的四項角色》

《MTP職業經理人的九項修煉》

《MOT關鍵時刻-打造服務型組織》

授課特點：

小而精而深，互動加促動

● 課程內容簡潔清晰，貼合學員實際需求，結構邏輯思維性強；

● 授課風格輕松幽默，巧用游戲善于引導，強化演練促進消化；

● 課件設計美觀養眼，注重實踐落地執行，訓后具有可操作性；

——反感將課堂變成講師一人的舞臺；

——反感在課程中講不接地氣的內容；

——反感將過時的元素在授課中呈現；

——反感通過培訓做員工思想格式化。

服務過的部分客戶：

知名企業：中國銀行、中原銀行、深圳農村商業銀行、太平洋保險、東風本田、東風技術中心、李爾、Somic、國網電力銀川分公司，國網電力武漢分公司、長江三峽水電工程有限公司、中國移動杭州分公司、中國電信番禺分公司、中國電信南京分公司、鄂爾多斯集團、太平鳥服裝童裝事業部、蒙蒙莫米服裝品牌、得力集團、挪威Interstill、新昌新合成、大同新成新材料、武漢卓爾書店、武漢楚天行科技開發有限公司……

酒店餐飲：麗星郵輪、星夢郵輪、山東藍海酒店集團、靈山大佛集團、建國集團嘉樂比品牌、新世界集團廣粵公館、北方易尚酒店管理公司、河北怡華酒店集團、武漢華美達光谷大酒店、宜昌華美達大酒店、鄭州裕達國貿酒店、長沙萬達文華酒店、北京昆泰酒店、北京貴都酒店、廣州九號行館，貴州保利溫泉酒店，最佳西方五月花大酒店、武當山建國飯店、北京法官培訓中心、弘毅大酒店、海南省瓊中接待辦、海底撈、牛者、雨花亭、豪客嘉族……

物業地產：萬科物業、深圳金地物業、深圳彩生活物業、世界城步行街、中石油陽光物業、北京和昌房地產、易居中國、深圳中航物業、武漢錦繡物業……

院校：武漢大學管理學院、武漢商業服務學院、武漢城市職業學院、湖北經濟學院、百年職校、武漢職業技術學院、法語聯盟……

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