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課程介紹

商務(wù)環(huán)境中重要的不是“我是誰”，而是別人目光中的“你是誰” 進而定義“你的公司是誰”。職場的人際互動過程中，懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價錢，我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進退，而圓滿達(dá)成任務(wù)。管理者通過讀心術(shù)可以解讀員工真心內(nèi)心，員工學(xué)會察言觀色可以提高職業(yè)情商，銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機，快速建立信任收獲訂單達(dá)成，讓您從點滴的細(xì)節(jié)之處，體現(xiàn)一個“職業(yè)人”與“自然人”的區(qū)別，留給他人專業(yè)化的印象，為公司贏得更多的商業(yè)機會。

客戶消費心理學(xué)是研究人們在生活消費過程中，在日常購買行為中的心理活動規(guī)律及個性心理特征。是心理學(xué)的一個重要分支。《消費心理學(xué)》著重培養(yǎng)和提高營銷人員的實踐能力；注重內(nèi)容的現(xiàn)實性、超前性，知識體系的系統(tǒng)性；強調(diào)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的務(wù)實性和實效性。研究消費心理，對于消費者，可提高消費效益；對于經(jīng)營者，可提高經(jīng)營效益。

學(xué)習(xí)本課程，可以了解和掌握消費者消費過程中的心理現(xiàn)象的產(chǎn)生與發(fā)展的規(guī)律，研究消費群體、商品陳列、商品價格、廣告設(shè)計、營銷溝通、營銷環(huán)境與消費心理之間的關(guān)系，可讓員工利用心理學(xué)知識，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關(guān)系。培訓(xùn)效果是市場營銷人員對顧客心理有全新的認(rèn)識，對服務(wù)客戶意識有巨大提升，快速達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

培訓(xùn)收益

了解顧客消費心理學(xué)，探求客戶心理奧秘，預(yù)見消費者的購買行為。

能結(jié)合消費者態(tài)度形成及轉(zhuǎn)變理論，培養(yǎng)消費者的積極態(tài)度。

培養(yǎng)運用需要層次理論在消費市場中的營銷能力。

提高影響消費者做出購買決策的因素的能力。

針對消費者的心理，掌握各種定價方法與技巧，和有技巧地調(diào)整價格。

營造良好的購物環(huán)境，并對消費者拒絕購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化能力。

學(xué)會快速識別客戶，人際交往中控制他人情緒六步法

了解人際交往的心理學(xué)原則、黃金溝通十法

顧客購買的是什么？快速贏得客戶信賴的12種方法

銷售心理實戰(zhàn)練習(xí)：通過眼神、手勢、言談和肢體語言洞察顧客

銷售人員賣的是什么？常見60種成交方法

潛能開發(fā)：現(xiàn)場體驗神奇催眠術(shù)“架人橋”，了解潛意識的神奇力量

如何利用心理學(xué)原理快速處理客戶抗拒：反對循環(huán)五步法

了解如何開拓客戶群，判斷客戶購買決策的驅(qū)動力

怎樣更好與客戶維護雙贏、持久的愉悅關(guān)系

授課方式

趣味游戲、分組討論、案例分析、理論講解、角色扮演、心理測驗。

課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓(xùn)注重參與和互動、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗，提升溝通能力和企業(yè)績效，形成獨特的培訓(xùn)風(fēng)格。

培訓(xùn)對象

銷售人員、客服售后、市場推廣、大客戶經(jīng)理、專業(yè)銷售技巧課程的進階課程。

課程大綱

第一單元 讀懂客戶的心

1、什么是心理學(xué)？

（1）研究人和動物心理活動和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。

（2）心理學(xué) 4 大基礎(chǔ)理念： 知、情、意、行

案例分享：富士康跳樓事件對我們的啟發(fā)？

（3）心理測試：你的情商EQ有多高？

（4）參透客戶心理的密碼

角色扮演：如何目測識人？

2、如何做到察言觀色

（1）察言觀色的作用

把握客戶心理/見風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)

（2）自信心

實用技巧：提升自我效能感的方法

（3）觀察力

趣味測試：你看到了什么？

（4）辨別力

（5）語言力

3、知己知彼，洞悉客戶的心理

（1）解讀客戶購買決策的心理過程

（2）望聞問切，讀懂客戶的心

?看出客戶的愛好脾性

?聽出客戶的心理需求

?問出客戶的真實想法

?把脈客戶的消費心理

第二單元 走進客戶的心

1、拉近距離，走進客戶的心

（1）解除客戶的心理防線

（2）切中客戶的心理需求

（3）想辦法讓客戶喜歡你

情景模擬：如何快建立信任

2、明察秋毫，掌控客戶的心

（1）照顧好客戶的情緒

?關(guān)鍵點1、引導(dǎo)客戶的決策心理

?關(guān)鍵點2、抓住客戶的心理弱點

（2）情緒是什么

互動游戲： “我演你猜”

（3）情緒對我們的影響

?情緒影響認(rèn)知

?情緒影響人際交往

案例分析：“踢貓效應(yīng)”我們想到…

?情緒影響生理健康

心理測評：你的情緒穩(wěn)定嗎？

3、情商EQ的五個維度

（1）了解自己情緒的能力-覺察力

（2）控制自己情緒的能力-管理力

（3）自我激勵的能力-激勵力

案例分析：馬云的故事

（4）了解他人情緒的能力-同理力

（5）維系良好人際關(guān)系的能力-整合力

4、悉心經(jīng)營，抓牢客戶的心

（1）履行承諾，優(yōu)質(zhì)服務(wù)超預(yù)

（2）關(guān)心幫助，日常維護暖如流

（3）建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作久

分組討論：客情維護方法大全

第三單元 客戶消費心理學(xué)

1、什么是客戶消費心理學(xué)？ 互動小游戲

（1）什么是客戶消費心理學(xué)

（2）消費者的個性心理特征

（3）消費者購買過程的心理活動

（4）顧客消費動機：生理動機、心理動機

?健康

?受教育

?獲得樂趣

?閑暇和消遣

?社會交往

?探親訪友與追宗歸祖

?地位和自我實現(xiàn)

?尋求精神價值

2、消費者心理分析：

（1）客戶購買心理探秘：嫌貨才是買貨人！

（2）顧客最關(guān)心的是自己！

? 好奇心理：

?懷舊心理：明城墻的故事。

?求知心理：

（3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受

（4）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)

視頻賞析：她在想什么？

3、影響消費者的心理學(xué)效應(yīng)

?首因效應(yīng)與近因效應(yīng)

?登門檻效應(yīng)

?暗示效應(yīng)

?過度理由效應(yīng)

?禁果逆反

?從眾效應(yīng)

?妙用“群體動力”

心理小測試：你會帶什么出門？

4、不同類型顧客消費心理分析

（1）青年顧客消費心理及接待方法；

（2）中年顧客消費心理及接待方法；

（3）老年顧客消費心理及接待方法。

（4）女性旅游者消費心理：

?幻想型--夢想成真

?虛榮型--擁有唯一

?情調(diào)型--獨有情鐘

?創(chuàng)造欲強--用武之地

?愛美女性--風(fēng)姿盡顯

?為人母者--愛有所托。

角色扮演：AB角消費者練習(xí)

第四單元 銷售技巧素質(zhì)提升

1、成功營銷人員特質(zhì)

?從“謝絕推銷”看客戶自我意識

?好的銷售人員是天生的嗎？

?優(yōu)秀營銷人格特質(zhì)

?案例分析：為什么Ta總是冠軍？結(jié)論：營銷能力重在潛能開發(fā)

2、催眠式營銷秘笈

（1）影響銷售業(yè)績的六大因素

（2）傳統(tǒng)銷售和催眠式銷售線索

（3）如何快速引導(dǎo)詢問客戶需求

分組練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題

（4）與客戶的話題

（5）快速建立信賴感12種方法

3、吸引眼球的產(chǎn)品介紹

?配合對方的價值觀

?一開始就給對方最大的好處（引發(fā)興趣）

?盡量讓顧客參與

?擴大產(chǎn)品可帶來的快樂與可避免的痛苦

?常問客戶： 你感覺如何？你認(rèn)為怎么樣？依你之見會有什么樣的結(jié)果？

角色扮演：如何介紹產(chǎn)品

4、關(guān)于成交

（1）處理抗拒的“九陽真經(jīng)”

（2）成交中積極暗示說辭

（3）常見成交方法：

?假設(shè)成交法

?不確定成交法

?總結(jié)成交法

?寵物成交法

?富蘭克林成交法

?訂單成交法

?隱喻成交法

?對比成交法

?回馬槍成交法（門把手成交法）

?六加一締結(jié)法（問題成交法）

?強迫成交法

（1）讓客戶感動的三種服務(wù)

實戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與技巧

第五單元 催眠銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練

1、銷售心理實戰(zhàn)演練

?從眼神窺視對方動機

?從握手看客戶態(tài)度

?從言談看內(nèi)心

?從“口頭禪”看內(nèi)心

2、催眠-潛能開發(fā)訓(xùn)練

?現(xiàn)場展示：神奇催眠術(shù)-架人橋

?營銷人員潛能的開發(fā)方法

頭腦風(fēng)暴分享：如何提高銷售業(yè)績？

?內(nèi)在醒覺的力量：升級你的BVR信念系統(tǒng)了嗎？

?如何利用潛意識的特點成就銷售冠軍。

第六單元 現(xiàn)場互動問與答

郭老師

壓力績效管理專家

2016 / 2017/2018年度“中國培訓(xùn)百強名師”

? 美國N.G.H催眠治療師

? 高級企業(yè)EAP執(zhí)行師

? 國家二級心理咨詢師

? 企業(yè)心靈教練

? TTT魅力培訓(xùn)師

? NLP企業(yè)溝通師

心健康新幸福推廣聯(lián)盟 創(chuàng)始人

【講師簡介】

郭敬峰老師是高級企業(yè)EAP執(zhí)行師，擁有國家二級心理咨詢師資質(zhì)，163誠信品牌認(rèn)證講師、中國講師網(wǎng)評選2016-2018年度“中國培訓(xùn)百強名師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、米龍谷•同里眾創(chuàng)空間特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評選中榮獲“中國百強講師”榮譽稱號，有16年豐富的管理咨詢、企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗，獲得美國國際催眠師協(xié)會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協(xié)會授予的“TAH資深催眠師”，被學(xué)員譽為“壓力績效管理專家”。

職業(yè)經(jīng)歷從市場營銷、培訓(xùn)經(jīng)理、運營總監(jiān)到總經(jīng)理高級職業(yè)經(jīng)理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團等知名企業(yè)，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)16年的企業(yè)管理EAP項目咨詢經(jīng)驗。專注壓力情緒疏導(dǎo)、高效溝通藝術(shù)、催眠式營銷技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商與團隊管理等績效優(yōu)化解決方案，以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任，課程廣受各類企業(yè)及政府機構(gòu)好評。

【授課特點】

針對客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現(xiàn)場解疑答惑，行動學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測評、情景模擬和實戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績效和行為績效。

課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王

體驗式培訓(xùn)：互動性強、幽默、生動、親切

專業(yè)背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經(jīng)驗構(gòu)成獨特課程體驗。

【服務(wù)客戶】

服務(wù)和指導(dǎo)過的客戶包括：中國航天、中國聯(lián)通、中國電信、中國移動、建設(shè)銀行、工商銀行、招商銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、國家電網(wǎng)、上海浦東國際機場、廣州學(xué)而思教育，外高橋造船、上海綠地集團、海怡建筑、太平人壽、上海寶鋼、大唐集團、奔馳汽車、東風(fēng)汽車、一汽大眾、可口可樂、中國印鈔造幣、中國水利水電、飛樂音響、中船重工、平安好房、華為、拜耳、聯(lián)想、富士康、博世（中國）投資、江森自控、同程旅游、58同城、獵聘網(wǎng)、艷陽集團、仁寶電腦、南亞電子、神達(dá)電腦、美昌科技、鼎鑫電子、緯創(chuàng)資通、緯視晶光電、精元電腦、上海致達(dá)集團、佰和優(yōu)活、激想體育文化、金陵大酒店、飛力物流、上海國際醫(yī)學(xué)園區(qū)、長婦幼醫(yī)院、蘇州兒童醫(yī)院、南京航空航天大學(xué)、蘇州大學(xué)、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛德基金會、昆山周市人民政府、成都市中小企業(yè)服務(wù)中心、長沙經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會、合肥市民政局、河北省企業(yè)家協(xié)會等知名企業(yè)、政府及教育機構(gòu)。

【學(xué)員評價】

郭老師的課程內(nèi)容專業(yè)詳實，授課風(fēng)格生動風(fēng)趣，職業(yè)素養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)開放，案例分析新穎實用，講課認(rèn)真敬業(yè)，課堂氣氛活躍，很受大家歡迎，學(xué)下來有收獲、欣喜，啟迪智慧，很好！

——可口可樂飲料（天津）有限公司 陳總

郭老師經(jīng)驗豐富、條理清晰、有感染力，講課技巧生動、教學(xué)過程中精神飽滿熱忱，對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握詳實、全面，教學(xué)方法注重現(xiàn)場演練，語言流暢、清晰易懂，與學(xué)員積極互動，課堂氣氛控制良好。

——招商銀行廣州分行 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 曾小姐

最大的收獲是學(xué)會面對工作糾結(jié)時適當(dāng)?shù)臏睾投鴪远ǖ恼fNo，如何提高職業(yè)情商，學(xué)會了情緒控制，學(xué)會了愛的表達(dá)方式，知道了在今后的人生中如何去面對工作中、生活中的壓力，掌握了減壓技巧和方法，對自我情緒管理很有幫助！

——東風(fēng)汽車《職業(yè)EQ與壓力管理》 學(xué)員 尚小姐

郭老師的授課互動性很強，能夠抓住年輕人的興趣點和注意力，在幫助員工學(xué)會管理壓力的同時，也利于團隊建設(shè)，非常有收獲！

——廣德東方小貸金融股份有限公司 CEO 芮總

學(xué)會了壓力管理技巧，壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評方式，打造職場陽光心態(tài)，親子教育和同事之間溝通方式，管理自己情緒，建立良好人際關(guān)系。

——中國船舶重工集團第七一一研究所 工會 黃主席

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