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課程背景：

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。對于醫(yī)務(wù)人員，尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護理人員服務(wù)禮儀，已經(jīng)成為醫(yī)護人員不可或缺的重要素養(yǎng)。

面對廣大的服務(wù)對象，醫(yī)護人員良好的禮儀及素養(yǎng)無疑是一劑療效至佳的良藥，對提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量將起著舉足輕重的作用，特別是隨著國家醫(yī)療改革深化及服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，以病人為中心的醫(yī)療服務(wù)改革正在不斷的深化，人們越來越深刻的認識到，高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)必須以高素質(zhì)的醫(yī)護人員相匹配。

醫(yī)護禮儀培訓(xùn)主要針對的是醫(yī)院的醫(yī)生和護士的專門性的培訓(xùn)。醫(yī)生和護士都是醫(yī)院的主力軍，并代表著醫(yī)院的形象，為醫(yī)院的發(fā)展做出了巨大的貢獻，因此醫(yī)護禮儀的培訓(xùn)顯得尤為重要。

課程收益：

醫(yī)護人員對自身的角色認知，服務(wù)是工作的主題；

懂得用陽光心態(tài)對待人生，用心對待每一位服務(wù)對象；

掌握醫(yī)護服務(wù)禮儀規(guī)范，體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)；

掌握醫(yī)患服務(wù)溝通技巧，讓醫(yī)患關(guān)系更和諧；

把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)醫(yī)院品牌；

了解處理突發(fā)事件及投訴的原因，掌握有效處理投訴異議的方法。

授課對象：

醫(yī)院中層管理人員、醫(yī)生、行政、護士、導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)技、窗口服務(wù)及相關(guān)人員

課程大綱：

第一講：服務(wù)是永恒的主題——職業(yè)化素養(yǎng)修煉

一、醫(yī)護人員的角色認知

1．我們是醫(yī)院的形象大使

2．患者需要我們提供什么？

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)

1．服務(wù)（Service)的含義

2．以患者為中心的意義

三、服務(wù)意識心態(tài)養(yǎng)成

1．讓服務(wù)和被服務(wù)都快樂

2．陽光心態(tài)成就美好人生

3．快樂工作的心態(tài)我做主

4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心對待

第二講：醫(yī)護服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)

一、禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)

1．對禮儀的進一步認識

2．服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則

3．服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)

二、醫(yī)護服務(wù)禮儀行為規(guī)范

1．標準服務(wù)站姿訓(xùn)練

2．標準致意禮節(jié)訓(xùn)練

3．標準服務(wù)坐姿訓(xùn)練

4．優(yōu)雅蹲姿禮儀訓(xùn)練

5．自信大方手勢訓(xùn)練

6．工作舉止規(guī)范應(yīng)用

三、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范

1．醫(yī)院的形象代言人

2．醫(yī)護人員儀表規(guī)范

3．醫(yī)護人員儀容規(guī)范

第三講：醫(yī)患服務(wù)溝通禮儀——和諧的醫(yī)患關(guān)系

一、人際溝通基本理念

關(guān)鍵：弄懂言外之意

二、非語言溝通的技巧

1．肢體語言泄漏心理秘密

2．肢體語言使用的原則

3．微笑人際關(guān)系第一句話

4．表情神態(tài)第二語

5．服務(wù)溝通如何“看”

6．服務(wù)溝通如何“聽”

三、有聲語言溝通禮儀

1．基本的語言藝術(shù)

2．服務(wù)六聲

3．禮貌語言標準

4．稱呼的禮儀

5．令人討厭的語言行為

6．用別人喜歡的語言說話

四、與病患溝通的技巧

1．與病患溝通交流案例

2．開放式提問技巧

3．封閉式提問技巧

4．焦點式提問技巧

案例分析：收集信息

第四講：服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用——醫(yī)院品牌的展示

一、醫(yī)院接待服務(wù)流程

1．接待服務(wù)七步曲

患者關(guān)懷1：患者關(guān)注管理

患者關(guān)懷2：患者情緒管理

患者關(guān)懷3：業(yè)務(wù)預(yù)受理

二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀規(guī)范

2．導(dǎo)醫(yī)的定位

3．導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)

4．導(dǎo)醫(yī)的行為規(guī)范

5．導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及技巧

三、護士服務(wù)禮儀規(guī)范

1．白衣天使崇高情操

2．門診窗口服務(wù)禮儀

案例分析：迎接

情景演練：咨詢

3．診療窗口服務(wù)禮儀

案例分析：輸液

情景演練：換藥

4．住院護理服務(wù)禮儀

案例分析：探視接待

情景演練：病房管理

四、日常交往禮儀規(guī)范

親切的問候

得體的稱呼

介紹的禮儀

握手的禮儀

名片的使用

五、突發(fā)事件投訴處理

及時應(yīng)對突發(fā)事件

六、緊急意外事件

七、如何處理突發(fā)

八、有效處理投訴異議

1．病患投訴的原因

2．正確認識病患投訴

3．投訴最關(guān)注的三個方面

4．抱怨和投訴處理流程

5．有效處理投訴的步驟

6．投訴處理技巧

案例分析

情景演練

唐老師

高級禮賓師

高級禮儀培訓(xùn)師

個人形象管理咨詢顧問

禮儀知識競賽專家評委

黨校公務(wù)員禮儀特聘客座教授

清遠日報《小婉講禮儀》專欄作者

全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員

背景介紹：

工商管理碩士；早年畢業(yè)于師范學(xué)院，擁有十八年的學(xué)校的教育教學(xué)經(jīng)歷，具有豐富教學(xué)經(jīng)驗。在北京禮儀學(xué)院，系統(tǒng)接受過禮儀專業(yè)、公共關(guān)系專業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓(xùn)練。在西蔓色彩研究中心學(xué)習(xí)色彩和個人形象管理，擁有扎實的專業(yè)理論基礎(chǔ)和豐厚的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

2003創(chuàng)辦禮儀策劃公司，作為禮儀行業(yè)高層管理，帶領(lǐng)團隊為上千家企事業(yè)單位及政府機關(guān)策劃舉辦各類慶典、活動、會議、文化展，具有豐富的活動營銷的策劃、現(xiàn)場管理、執(zhí)行的實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾為農(nóng)業(yè)銀行，工商銀行、建設(shè)銀行、移動、電信、郵政、南方電網(wǎng)、中國人壽、房地產(chǎn)、本田汽車等知名企業(yè)舉辦過大型的展覽會、研討會、文化成果展、客戶聯(lián)誼會、鉆石卡客戶沙龍、路演、團拜會，新車上市、企業(yè)形象管理。

公司業(yè)務(wù)另一重要組成部分是專門為政府機關(guān)、企事業(yè)單位提供禮儀培訓(xùn)。在主管公司培訓(xùn)業(yè)務(wù)并擔(dān)任首席培訓(xùn)師期間，在理論與實踐中，借鑒國內(nèi)外先進教育教學(xué)理念，形成了獨特的培訓(xùn)風(fēng)格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導(dǎo)禮儀文化的教育。

迄今為止已經(jīng)有近十年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，已為政府機關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)及其他各個行業(yè)做過大量的培訓(xùn)，積累了豐富的管理經(jīng)驗及培訓(xùn)經(jīng)驗。對參加展會禮儀，參加競賽禮儀，活動接待，會議接待，服務(wù)管理，營銷管理具有豐富的培訓(xùn)及實戰(zhàn)經(jīng)驗。

禮儀行業(yè)經(jīng)歷：

2012年8月為斯巴魯汽車培訓(xùn)輔導(dǎo)的選手全國銷售服務(wù)大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名

2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎報紙副刊評選好專欄獎

2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運動會“百萬市民學(xué)禮儀”禮儀專家

2010年8月為郵儲銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍

2010年9月為公務(wù)員禮儀知識競賽培訓(xùn)并擔(dān)任專家評委

2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓(xùn)輔導(dǎo)的參賽單位分別獲第一、第二、第三名

2008年為旅游小姐總決賽培訓(xùn)總教練并擔(dān)任評委會主任

2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓(xùn)教練

2004年為服務(wù)接待系統(tǒng)“形象大使”培訓(xùn)選手獲亞軍

培訓(xùn)特點：

互動性、參與性、實操性強；用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓(xùn)過程中引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

擅長課程：

禮儀：《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》《窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》《職場禮儀與溝通技巧》《會議服務(wù)與接待禮儀》《行政辦公室接待禮儀》《餐廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》

職業(yè)素養(yǎng)：《員工職業(yè)化素養(yǎng)與執(zhí)行力提升》《職業(yè)完美形象塑造與魅力修煉》《職業(yè)女性魅力修煉》

銀行：《銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷》《銀行柜面服務(wù)禮儀實操訓(xùn)練》《銀行廳堂服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗》《銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)與營銷技巧》

培訓(xùn)方式：

用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

服務(wù)過的部分單位：

金融：中國銀行內(nèi)蒙分行、廣東華興銀行、招商銀行招銀大學(xué)、商業(yè)銀行江蘇分行、交通銀行揚州分行、中國人民銀行清遠市分行、中國工商銀行城北支行、中國工商銀行清遠分行及5個縣市支行、中國建設(shè)銀行南寧分行、中國建設(shè)銀行深圳分行，中國建設(shè)銀行清遠分行；郵政儲蓄銀行海南省分行、郵政儲蓄銀行河南省駐馬店分行、郵政儲蓄銀行杭州桐廬分行、郵政儲蓄銀行清遠市分行、郵政儲蓄銀行防城分行；農(nóng)業(yè)銀行清遠市分行及5個縣市支行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個地市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行；江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、連云港農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)信聯(lián)社及十五個縣市農(nóng)信社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及其十多個市縣農(nóng)村信用聯(lián)社、桂城信用社......

通信：上海電信；中國聯(lián)通石家莊分公司、武漢聯(lián)通、 四川聯(lián)通；中國郵政清遠郵政局；中國電信深圳電信分公司、珠海電信分公司、中山電信分公司、汕頭電信分公司、佛山電信分公司、東莞電信分公司，清遠電信及5縣市電信分公司；中國移動廣西防城港移動、深圳移動、南寧移動、百色移動、清遠移動......

政府：政府機關(guān)事務(wù)局、地稅局、工商局、社保局、建設(shè)局、婦聯(lián)、黨校

電力：中廣核電集團、 南方電網(wǎng)、云浮電廠、粵電集團惠州電廠、陽江供電、清遠供電局、清新供電局、臺山供電局

地產(chǎn)：頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產(chǎn)

其他：廣州越秀集團、華寶國際集團、西北核技術(shù)研究所、奧馬電器、新寶電器、中國人壽、天安保險、太平洋保險、深圳科技協(xié)會、六福珠寶、茂名中醫(yī)院、中茂園林、名人婚紗、深圳天長地久攝影、本田汽車、斯巴魯汽車、廣東煙草、廣碩鞋業(yè)，投資公司、步步高酒店集團、 錦龍集團、國珠集團、高級職業(yè)學(xué)院、毅力工業(yè)園……

各界評價：

以提升全民文明素質(zhì)，共建和諧社會為使命，致力于弘揚中華民族傳統(tǒng)美德和禮儀文明，對個各行業(yè)、數(shù)百家機關(guān)企業(yè)的員工及高中級管理者進行了形象指導(dǎo)和禮儀培訓(xùn)，產(chǎn)生了良好的社會效益，受到了社會的廣泛好評和一致贊譽。

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