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課程背景：

引言：客戶拜訪過程中經常出現的問題解析

1、對客戶拜訪過程中，由于拜訪目的不清晰，導致出現問題的案例解析

2、對客戶拜訪過程中，由于拜訪時機把握不恰當，導致的拜訪效果欠佳案例解析

3、對客戶拜訪過程中，由于拜訪準備工作草率，導致的失敗的案例解析

4、對客戶拜訪過程中，由于拜訪禮儀不好，導致的失敗案例解析

5、針對不同人際風格客戶，由于溝通技巧欠缺，導致的失敗案例解析

6、對客戶拜訪過程中，由于產品演示解說技巧欠佳，導致的失敗案例解析

7、對客戶拜訪過程中，由于欠缺與高層主管溝通的技能，導致的失敗案例解析

8、對客戶拜訪過程中，由于欠缺高效談判技能，導致的失敗案例解析

授課對象：

市場營銷人員、客戶經理、大客戶經理營銷主管等

課程大綱

第一講：如何把握拜訪時機和目的

一、對客戶工作特點的研究與分析

1、客戶會議集中度最高的時段分析

2、客戶工作強度最高的時段分析

3、周工作最佳拜訪時段分析

4、日工作最佳拜訪時段分析

5、企業客戶與政府客戶工作特點差異性分析

二、明確拜訪意圖是提高客戶拜訪效率的首要要素

案例解析

三、對客戶拜訪的兩種類

1、以營銷為導向的客戶拜訪

2、以服務為導向的客戶拜訪

互動討論：服務為導向有什么注意點?

四、以營銷為導向的客戶初次拜訪四重目標

1、介紹公司及產品

2、識別并判斷客戶需求

3、明晰客戶的最關切的地方

4、識別潛在競爭者

技巧分享：識別潛在客戶的五種工具

五、以營銷為導向的客戶二次拜訪重點解析

1、針對特定主題

2、針對個性化的解決方案

3、展示與競爭對手的差異性

六、以服務為導向的客戶拜訪重點解析

1、展示服務技能

2、展示服務形象

3、處理客訴的高超技巧

現場演練：隨機抽取兩位學員，分別飾演客戶經理和客戶，處理客戶提出的投訴問題

第二講：客戶拜訪的關鍵環節

一、以營銷為導向的客戶初次拜訪重點準備事項

1、客戶相關信息收集與整理

客戶的特點

客戶產品特點

客戶信息化程度

競爭對手滲透程度

2、拜訪對象相關信息的收集與整理

拜訪對象職務

年齡及性別

情趣及愛好

對三大運營商的態度

案例：上海某電信對客戶需求挖掘的三大寶典

3、客戶拜訪資料的收集整理

自我形象整理

產品資料整理

演示資料整理

客戶預約

二、以營銷為導向的客戶二次拜訪重點準備事項

1、商務談判團隊組建

2、競爭對手資料匯總

3、與競爭對手差異性分析匯總

4、合同協議文本

5、客戶預約

案例：客戶二次拜訪失敗案例解析

三、以服務為導向的客戶拜訪準備事項

1、客戶訴求分析匯總

2、投訴及抱怨集中度分析

3、服務提升方案預案

案例解析：應對客戶投訴的處理技巧

第三講：商務拜訪的禮儀

一、商務拜訪禮儀規范訓練

1、著裝禮儀

2、介紹禮儀

3、名片禮儀

4、握手禮儀

5、交談禮儀

6、電話禮儀

7、餐飲禮儀

思考：男性和女性握手有什么差異和注意事項?

案例探討：李經理在遞名片給客戶的時候不小心掉在地上了，怎么辦?

第四講：商務溝通技巧訓練

一、識別四種不同人際風格的客戶

1、力量型客戶

2、活躍型客戶

3、平和型客戶

4、完美型客戶

視頻分析：視頻中的客戶是屬于哪一種人際風格?

二、初次拜訪中，客戶人際風格類型識別的方法

1、四象限識別法

2、聲音識別

3、語言識別

4、肢體動作識別

三、四種不同人際風格客戶的個性特征分析

1、力量型客戶個性特征分析

2、活躍型客戶個性特征分析

3、平和型客戶個性特征分析

4、完美型客戶個性特征分析

四、與四種不同人際風格客戶的溝通技巧

1、力量型客戶溝通技巧

2、活躍型客戶溝通技巧

3、平和型客戶溝通技巧

4、完美型客戶溝通技巧

案例討論：你覺得最難纏的是哪一類客戶?為什么?

五、商務溝通過程中四個關鍵過程

1、產品介紹與演示

2、銷售政策介紹

3、議價策略

4、服務策略

六、價格溝通中三個模型

1、ABCD模型

2、加減乘除模型

3、VPS模型

互動討論：失敗商務談判案例解析

第五講：高層拜訪的重要性與注意事項

一、客戶高層主管關注點解析

1、產品使用預期收益

2、價格合理性

3、風險識別與控制

4、案例客戶

二、與客戶高層溝通三個展現

1、展現團隊實力

2、展現團隊職業化

3、展現對項目風險控制意圖

三、與客戶高層溝通三個注意事項

1、商務禮儀

2、談判語言

3、務實與效率

現場演練：分組PK，進行客戶拜訪演練

第六講：談判技巧之-打動客戶-產品介紹

一、認識產品賣點

1、深度掌握產品的幾個關鍵要素和技巧

2、產品賣點分析――如何通俗化理解數據業務?

3、產品賣點提煉法

課堂練習：不同業務產品價值分析

二、業務表達“三句半”法

1、產品有效推介的技巧：FABE

視頻教學：有效推薦業務的“三句半”法

模擬練習：數據業務推介“三句半”技巧訓練

工具運用：不同類型業務的“三句半”腳本

第七講：談判技巧之-底牌評估-客戶購買決策分析

一、客戶決策鏈的關鍵人物

1、影響決策采購的五種人

2、尋找無權有影響力的人——狐貍精

二、關鍵人物對產品/項目的態度

三、關鍵人物的個人信息分析

四、各關鍵人的內外部政治信息

1、建立立體的客戶關系網

五、采購關鍵時機信息

1、借助客戶端關鍵活動和事件

案例分析：不知所措的曾經理——校訊通在客戶端的營銷過程

黃老師

方案式營銷專家

曾任：美國通用(GE)顧客推進部培訓主管

現任：武漢永鑫船舶有限公司經營部經理、股東

廣東移動金講臺講師

政企大客戶銷售資深講師

新加坡印集團高級講師/高級咨詢師

武漢大學等多所大學特邀講師

黃老師在政企客戶與大客戶行業內，從事營銷工作13年，專研大客戶營銷與大客戶服務工作。多年來一直專注顧問式銷售領域的研究，在與客戶提供輔導過程中能結合自身銷售與管理經驗，以專業的態度從客戶利益的角度提供解決方案以及增值服務，使客戶能對自身產品與服務不斷完善以發揮其應有的價值。黃老師擁有多年通信行業營銷與管理經驗，在如何細分客戶群體、提高營銷人員的專業素質、促進團隊合作等方面有著自己獨特的管理與實戰經驗；在講授銷售人員以專業銷售技巧進行產品介紹的同時，能有效激發學員現場學習氛圍，運用自身分析能力、綜合能力、實踐能力、創造能力、說服能力完成自身營銷技能淬煉，并有效促進客戶營銷績效提升。黃老師授課緊扣企業發展核心需求，擅長案例式教學來分析營銷管理案例以促進培訓理論落地。黃老師授課遍及全國十多個省，近百個地級市，近兩年的授課天數達300余天，授課學員數超過15000人，學員滿意度高達97%以上，深受客戶與學員好評。

實戰經驗：

現就職于武漢永鑫船舶附件有限公司供銷經營部經理、股東，參與上海復興集團，東風集團，武橋重工，國防工科委，701所，航天工業部，中船總，中船運，長江航道總局等客戶的諸多工程配套項目的商業談判，市場營銷工作，三年時間，參與商務談判和營銷工作百場以上，市場營銷經驗極為豐富。主要參與項目包括國務院“十二五”4000億項目“長江航道整治工程”的圍標，講標，商務談判，技術協同，業務營銷工作；參與瓦良格航母船用系泊產品、海監3000噸船、南極科考船的商務談判，業務營銷工作。

曾就職于美國通用(GE)顧客推進部，擔任培訓主管，在職期間，向企業銷售團隊傳授“顧問式銷售”理念，讓企業在贏利的基礎上，建立、維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系，實現參與各方的目標，并非只著眼于一次合同的訂立，而是與客戶形成一種兼顧各方利益的長期關系，得到雙贏效果，使企業的發展得到良性循環。該年度業績完成1800萬，名列全司第一。

曾就職于廣東移動，擔任電話營銷經理職位，任講師學會副會長，廣東移動省級金講臺講師。負責中心內訓師培育及管理工作、培訓管理員，獲中心2006年最受歡迎內訓師，2007年最受歡迎內訓師，2008年中國移動奧運辯論賽廣東省第二名；后擔任集團客戶部服務質量管理，負責各大區域分公司集團客戶服務質量工作，對接省公司服務質量標準制定，省公司服務營銷基地建設工作。2013年輔導廣州客服中心內訓課題開發，直接開發課程，使10086受訓班組，在線營銷業績翻10倍，業績傭金翻6倍；2013年輔導陜西移動全省高級內訓師課程開發，輔導開發課程64門，直接落地實施課程100%；2013年云南移動全省政企客戶經理大競賽，輪訓34天，競賽60天，直接輔導云南政企專線業績指標完成200%。

主講課程：

《解決方案式營銷》《政企大客戶銷售》《大客戶銷售策略與技巧》《大客戶關系管理與深度營銷》《顧問式銷售技巧》《客戶關系管理》《客戶拜訪及雙贏談判技巧》《商務談判技能提升》

授課風格：

實戰：講授之中融入實戰案例，課程模塊設計實戰環節檢驗教學效果，學員參與實戰演練直接消化并應用所學內容。

幽默：講課生動形象，機智詼諧，一個生動形象的比喻，猶如畫龍點睛，給學員開啟智慧之門；一種恰如其分的幽默，引來學員會心的微笑。這樣的風格讓學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識。

經驗分享：講師具有較長時間從事服務、營銷專項技能工作經歷，擅長將技能、經驗進行整合分享，且目前仍然從事相關工作。講師具有長時間的工作經驗，在企業內屬于業務骨干型專才，針對專業性較強的課程講授。

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