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課程背景：

在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型首要條件是提升營業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準流程。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了如下的現(xiàn)象：

1、服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；

2、服務(wù)人員沒有準確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團隊協(xié)作；

3、服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強；

4、服務(wù)人員主動服務(wù)意識缺乏，屬于隨意式的服務(wù)；

5、服務(wù)人員缺乏有效的言語溝通，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；

6、網(wǎng)點的整體績效不佳.

培訓(xùn)對象：

柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長等

課程目標(biāo)：

1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)執(zhí)行者；

2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準流程，有序為客戶提供標(biāo)準化服務(wù)；

3、掌握與客戶的溝通技巧，把被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)生產(chǎn)力；

培訓(xùn)形式：

講授、案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓(xùn)練

課程大綱：

案例：你的禮儀價值千萬

第一章、服務(wù)業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析

1、常規(guī)服務(wù)行業(yè)

2、特殊服務(wù)行業(yè)

第二章、銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析

1、大型國有股份制商業(yè)銀行

2、國家政策性銀行

3、股份制商業(yè)銀行

4、城市商業(yè)銀行

5、中國郵政儲蓄銀行

6、農(nóng)合行

第三章、銀行職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性

1、什么是服務(wù)、服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要性

2、服務(wù)禮儀的基本含義、作用、基本要素

3、你就是銀行的“金字招牌”

第四章、精神要飽滿

1、儀容禮儀要求：發(fā)型、面部、肢部、體味

2、化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌

3、儀表禮儀：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌

第五章、表情要親切

1、表情細節(jié)講解

2、微笑練習(xí)

3、銀行不規(guī)范表情呈現(xiàn)

第六章、手勢要標(biāo)準

1、手勢規(guī)范、指示方位

2、規(guī)范手勢訓(xùn)練

3、銀行不規(guī)范手勢呈現(xiàn)

第七章、站姿要挺拔

1、男士規(guī)范標(biāo)準站姿

2、女生規(guī)范標(biāo)準站姿

3、男女規(guī)范標(biāo)準站姿訓(xùn)練

4、銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)

第八章、坐姿要端莊

1、男士規(guī)范標(biāo)準坐姿

2、女生規(guī)范標(biāo)準坐姿

3、男女規(guī)范標(biāo)準坐姿訓(xùn)練

4、銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)

第九章、行姿要從容

1、男士規(guī)范標(biāo)準行姿

2、女生規(guī)范標(biāo)準行姿

3、男女規(guī)范標(biāo)準行姿訓(xùn)練

4、銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)

第十章、蹲姿要文雅

1、男士規(guī)范標(biāo)準蹲姿

2、女生規(guī)范標(biāo)準蹲姿

3、男女規(guī)范標(biāo)準蹲姿訓(xùn)練

4、銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)

第十一章、行禮要大方

1、銀行規(guī)范標(biāo)準行禮

2、男女規(guī)范標(biāo)準行禮訓(xùn)練

3、銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)

第十二章、國際標(biāo)準通用服務(wù)禮儀

1、接待禮儀

2、握手禮儀

3、介紹禮儀

4、電話禮儀

5、遞接禮儀

6、乘車禮儀

7、宴請禮儀

8、會務(wù)禮儀

第十三章、商業(yè)銀行服務(wù)語言規(guī)范

1、銀行服務(wù)語言規(guī)范的基本要求

2、聲音運用規(guī)范

3、常用禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語

4、工作崗位上禮貌用語的三大特點

5、與顧客溝通的禮儀細節(jié)

6、現(xiàn)場訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語

第十四章、各崗位用語服務(wù)流程規(guī)范

1、大堂服務(wù)用語流程規(guī)范

2、高柜服務(wù)用語流程規(guī)范

3、低柜服務(wù)用語流程規(guī)范

4、其他各崗位服務(wù)用語流程規(guī)范

第十五章、各崗位規(guī)范化服務(wù)流程模擬訓(xùn)練（分組、分崗位）

馬老師

名課堂銀行服務(wù)營銷專家

國家注冊企業(yè)高級培訓(xùn)師

國際GPST注冊認證培訓(xùn)師

曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師

曾任中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師

5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷

實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗：

曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師、中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師；5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點、標(biāo)桿網(wǎng)點一體化建設(shè)；對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的規(guī)范化服務(wù)、營銷體系建設(shè)、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升各支行行長，網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

主講課程：

職業(yè)化類：《商務(wù)社交禮儀》、《卓越客戶服務(wù)與管理》、《銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀》、《轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》

營銷類：銀行轉(zhuǎn)型時期的營銷策略構(gòu)建》、《銀行服務(wù)營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》

管理類：《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)》、《客戶投訴抱怨處理與危機管理》、《銀行風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對》

網(wǎng)點輔導(dǎo)類：銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)項目、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷輔導(dǎo)項目

授課風(fēng)格：

課程特點：互動性強、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作

授課風(fēng)格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進

職業(yè)追求：實際、實用、實效

銀行輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗：

2012年曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點建設(shè)項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點，并獲得客戶一致認可與好評。曾在2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)的3家樣板網(wǎng)點中，河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)百佳示范網(wǎng)點”，營業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)——樣板示范店”等榮譽稱號。

2012年4-5月，在上海培訓(xùn)貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對》，共四期，客戶培訓(xùn)滿意度均在95%以上。

2012年2-4月，擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行德陽分行，遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點營銷能力提升項目》主講老師，并推動項目的有效實施。

2011年1-12月，擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行四川省分行“服務(wù)鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓(xùn)總監(jiān)，全面策劃并有效實施推廣中國郵政儲蓄銀行《摩根大通運營模式推廣》、《規(guī)范化服務(wù)流程標(biāo)準》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)》、《網(wǎng)點運營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓(xùn)四川省21個市州二級分行，培訓(xùn)學(xué)員達5000余名、培訓(xùn)場次達百余場，輔導(dǎo)總行級示范網(wǎng)點60余家，省級示范網(wǎng)點120余家，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點的整體摩根大通模式運營水平、服務(wù)水平、營銷水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國郵政儲蓄銀行四川省分行自營收入絕對值全國第二名，存款余額全國第三名，公司存款業(yè)務(wù)全國第一名，零售信貸業(yè)務(wù)全國第三名——銀行內(nèi)部提供）

2010年10-12月，擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行四川省分行一級支行培訓(xùn)班《轉(zhuǎn)型時期優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)》、《商業(yè)銀行風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對》主講老師，共3期

2010年9月，擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓(xùn)《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師，共3期。

2010年8月，擔(dān)任中國工商銀行廣元分行《網(wǎng)點服務(wù)營銷提升培訓(xùn)》主講老師，共8期。

2010年7月，擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點主任管理能力提升》、《摩根大通運營模式推廣》、并參與分行二級支行行長崗位競聘評委。

2010年5-6月，擔(dān)任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點積輔導(dǎo)項目》。共計10個網(wǎng)點。

2010年1-4月，擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點《營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)輔導(dǎo)項目主講老師。

2008年7月至2009年12月，擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點服務(wù)營銷流程導(dǎo)入項目的主講老師，輔導(dǎo)網(wǎng)點近60家，輔導(dǎo)主要是對網(wǎng)點各個崗位進行針對型輔導(dǎo)，提升網(wǎng)點綜合服務(wù)水平和服務(wù)營銷能力，贏得客戶一致好評。

2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評。

部分培訓(xùn)過的銀行：

中國農(nóng)業(yè)銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；

中國工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業(yè)部、四川省分行、北京市分行等；

中國建設(shè)銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等；

中國郵政儲蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；

招商銀行、光大銀行；農(nóng)村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

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