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適應對象

非制造企業(yè)（金融服務、電子商務、酒店、通訊、醫(yī)院、物流、研發(fā)等）高管、部門經理、企劃及質量管理人員

課程背景

摩托羅拉、通用電氣創(chuàng)造發(fā)展了六西格瑪，引領了全球質量管理直至經營模式的新潮流，極大地提升了產品及服務質量，增加了客戶滿意度，獲得了豐碩的財務成果。6Sigma雖然發(fā)源于制造業(yè)，但其原理、策略和方法同樣適合服務業(yè)流程改進和服務質量的提升。

課程目標

透過本次課程培訓，使企業(yè)和學員

了解六西格瑪管理原則、理念及作用；

理解和掌握六西格瑪?shù)姆椒ㄅc工具，掌握提升客戶感知技巧；

了解和掌握服務業(yè)六西格瑪運作的特點、方法、工具運用及推進步驟；

為公司客服中心推行六西格瑪管理奠定堅實的基礎；

提升服務質量和客戶感知質量（客戶滿意度）

課程內容

第一講六西格瑪概述

SixSigma——一顆燦爛的翡翠

什么是六西格瑪？

六西格瑪緣起和發(fā)展

服務運營六西格瑪?shù)奶攸c

六西格瑪組織

六西格瑪?shù)牧鶄€主題

六西格瑪?shù)娜齻€戰(zhàn)略途徑

6Siigma運行策略及特征

6SIigma工具應用原則

初見端倪：6Siigma核心價值理念

行動之前，你準備好了嗎？

第二講六西格瑪-界定

界定階段的目標和任務

項目發(fā)動

選擇一個有價值的改進項目

顧客驅動的質量循環(huán)

期望質量、實際質量和感知質量

確認客戶與客戶需求

顧客之聲——VOC分析

服務業(yè)關鍵質量特性CTQ

SIPOC高級流程分析

界定工具運用

帕雷托分析

Kano模型

質量功能展開QFD

※案例分析：服務業(yè)的顧客需求分析

第三講六西格瑪-測量

測量階段的目標和任務

統(tǒng)計基本知識

定義流程

服務業(yè)流程的特點

服務流程圖繪制和分析

六西格瑪常用測量指標

DPMO百萬機會缺陷數(shù)

西格瑪層級（流程能力）

劣質成本

如何測量——數(shù)據(jù)采集

調查技術

連續(xù)測量與離散測量

測量工具運用

關于抽樣的技術

六西格瑪與正態(tài)分布曲線

第四講六西格瑪-分析

分析階段的目標和任務

分析影響CTQ（Y）的原因，確定“關鍵少數(shù)”因素x

數(shù)據(jù)分析與流程分析

分析的路徑：偵測-假設-證實

有效分析的三條原則

測量工具運用

柏拉圖、直方圖和走勢圖

頭腦風暴和魚刺圖

分析復雜系統(tǒng)：關聯(lián)圖

要因驗證：分層與散點圖

FMEA分析

※案例分析：山姆快餐店的數(shù)據(jù)分析

第五講六西格瑪-改進

改進階段的目標和任務

尋找[Y=f（x）]的最優(yōu)解

開發(fā)并優(yōu)化改善方案

實施并驗證解決方案

改進工具運用

流程優(yōu)化的最佳技術——實驗設計

第六講六西格瑪-控制

控制階段的目標和任務

實施控制程序，維護新流程

要素1：文件化改進后的流程

要素2：持續(xù)測量流程

要素3：制定流程管理計劃

測量工具運用

統(tǒng)計過程控制SPC

※案例研究：6Sigma項目全景演練

課程回顧與答疑

施老師

實戰(zhàn)型資深培訓師

精益六西格瑪大師

ASQ認證黑帶

工商管理學碩士

30年企業(yè)經營管理及咨詢公司經驗,歷任生產組長、生產、品質及工程部經理、技術總監(jiān)/副總等職，長期參與并領導品質、工程和生產一線管理練就一身功夫，曾在港、臺、日企任職從事生產品質及高管工作，積累了較豐富的外企民企及世界500強工作經驗；尤為擅長統(tǒng)計品質管理，是中國企業(yè)界最早(90年代)接觸和推廣TQM、DOE的專業(yè)人士，具有較深的統(tǒng)計品管理理論造詣和深厚的輔導能力；從事專職培訓咨詢師工作15年，憑借經年企業(yè)管理的知識與經驗沉淀，以及對中國企業(yè)經營背景及文化背景的了解，善于為不同規(guī)模的客戶類型提供個性化解決方案。

擅長領域：生產管理、品質管理、精益六西格瑪

主講課程：《DOE實驗設計》、《精益生產/LP培訓》、《生產計劃與物料控制》、《現(xiàn)場管理與改善》、《高級SPC實戰(zhàn)訓練》、《精益生產工具培訓》、《工廠IE改善實務》、《卓越班組長培訓》、《高級質量工具技術運用》、《常規(guī)質量工具技術運用》、《數(shù)據(jù)分析及改善技術培訓》、《六西格瑪綠帶培訓》、《DMAIC實戰(zhàn)培訓》、《高級突破技術：謝寧DOE》、《服務運營六西格瑪培訓》、《六西格瑪統(tǒng)計技術基礎》、《MINITAB統(tǒng)計軟件運用》

授課風格：

秉承“實戰(zhàn)實效，學以致用”的教學原則，課程的設計和傳授講究系統(tǒng)性、實效性、操作性和生動性，透過理論知識引導，穿插案例分析、實戰(zhàn)研討、角色扮演、互動演練和小組研討相配合，深入淺出，融會貫通。而老師最大特點：不是刻意渲染主題，而是每次課程都將自己的體會與學員交流分享，無論是管理理念還是工具方法，著重引發(fā)學員思維，特別注重培養(yǎng)學員解決問題的能力。

輔導客戶：

廣東美的、國電聯(lián)合動力、惠州三星手機、中國廣東移動、上汽通用五菱汽車、廣汽長豐汽車、中船江南重工、中山華帝燃具、廣東志高空調、諾亞舟學習機、南粵物流、富士康集團、中國南玻集團、香港億利達電子、西門子電力、青島艾默生、TCL金能電池、正泰集團、住友電工、三菱電機、南車集團、華為技術、ABB變壓器、朗訊科技光纖、西門子變壓器、航天微電機、萬向集團、卓爾電腦、廣澤精工、泰豐集團先科電子、飛利浦照明等……

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