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課程背景：

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與社會的進(jìn)步，中國政府提出了一個新的要求“要建立服務(wù)型政府”。這個提議證明了什么？證明了服務(wù)已經(jīng)成為中國乃至全球都關(guān)注的一個話題，服務(wù)到底能不能推動營銷（銷售）？客戶到底是關(guān)心什么？（服務(wù)、營銷手段），本課程主要從客戶角度出發(fā)，站立于企業(yè)層面為客戶提供“個性化服務(wù)”，讓服務(wù)推動營銷。

課程收益：

1、了解銀行服務(wù)的特點(diǎn)

2、學(xué)會銀行客戶的服務(wù)方法

3、借助金融產(chǎn)品創(chuàng)造更有價(jià)值的“個性化服務(wù)”

4、提高服務(wù)營銷能力，建立客戶關(guān)系模型

5、讓服務(wù)塑造“第一標(biāo)桿”，讓服務(wù)打開企業(yè)之門

課程時(shí)長：

2天（共12小時(shí)）

課程大綱：

一、銀行服務(wù)的“領(lǐng)域定位”

1、銀行服務(wù)的特點(diǎn)是什么？

2、銀行服務(wù)過程管理的“黃金法則”

3、“星巴克體驗(yàn)營銷”與“商業(yè)銀行體驗(yàn)營銷”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、如何建立屬于自己銀行的“個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？

5、銀行服務(wù)過程中的“挽留客戶高效服務(wù)法則”

案例——

二、銀行服務(wù)者的“黃金心態(tài)”模型分析

1、銀行服務(wù)“心態(tài)模型”分析

2、服務(wù)推動營銷“銀行整合服務(wù)組織管理”

3、樹立良好的服務(wù)心態(tài)

4、服務(wù)不同的營銷渠道，應(yīng)具備不同的“服務(wù)心態(tài)”

案例——

三、服務(wù)營銷的“選擇溝通法”

1、如何正確的認(rèn)識溝通在服務(wù)過程中的作用？

2、服務(wù)營銷過程中的“溝通策略”

3、溝通十二字要訣“通俗易懂、察言觀色、人情世故”

4、聆聽可以創(chuàng)造“溝通奇跡”

5、提問技巧幫助我們建立“溝通通道”

6、拓展客戶的“十大溝通要素”

7、挖掘客戶的“購買需求”的溝通法則

案例——

四、銀行客戶服務(wù)營銷過程技巧

1、如何應(yīng)對不同類型客戶的服務(wù)技巧

2、讓服務(wù)營銷尋找切入點(diǎn)

3、如何應(yīng)對服務(wù)過程中客戶的拒絕

4、如何幫助客戶做出準(zhǔn)確的判斷

5、學(xué)會服務(wù)營銷的精髓“跟蹤客戶”

6、讓服務(wù)營銷創(chuàng)造潛力“客戶信息分析挖掘”

案例——

五、銀行客戶服務(wù)維系技巧

1、客戶關(guān)系維系的重要性

2、關(guān)系服務(wù)讓客戶忠誠你

3、如何針對不同的客戶提供個性化服務(wù)

4、提供超越客戶期望的服務(wù)

5、讓客戶投訴變成“關(guān)系力”

6、讓客戶滿意度帶來服務(wù)關(guān)系圈

7、銀行CRM應(yīng)該怎么去理解？

8、銀行CRM管理流程

9、銀行服務(wù)人員應(yīng)該如何運(yùn)用CRM推動營銷

10、CRM管理可以降低客戶管理風(fēng)險(xiǎn)

11、CRM管理可以提高客戶忠誠度

案例——

六、銀行客戶“團(tuán)隊(duì)服務(wù)”能力模型

1、如何讓團(tuán)隊(duì)實(shí)施內(nèi)部服務(wù)營銷？

2、如何建立高效率的“團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)體系”？

3、讓團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)帶來“服務(wù)銷售奇跡”

4、讓團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)為銀行帶來“企業(yè)品牌效益”

案例——

吳老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

中國十大行業(yè)培訓(xùn)師

中國營銷管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

南方電視臺、廣東電視臺特約講師

清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師

中國農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師

中國建設(shè)銀行（香港培訓(xùn)中心）特約講師

中國招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師

中國移動廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師

授課風(fēng)格：

吳老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長，吳老師一直在倡導(dǎo)一個理念“只為企業(yè)量身定制”把先進(jìn)的管理知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當(dāng)強(qiáng)的針對性；語言生動有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學(xué)員在快樂中交流學(xué)習(xí)了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長，做到真正幫助企業(yè)成長。

工作經(jīng)歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團(tuán)，職務(wù)銷售助理，四年后升為市場總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團(tuán)，憑借自身的實(shí)力及多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使得吳老師成為國內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。在營銷領(lǐng)域，他對國內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對中國本土市場特點(diǎn)的研究，走遍了全國各區(qū)域市場，調(diào)研過的城市就達(dá)二百余個。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營銷困境，實(shí)現(xiàn)營銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展。現(xiàn)實(shí)生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠(yuǎn)不止于營銷管理，有人這樣評價(jià)他：“對于中國企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對于中國商業(yè)文化時(shí)代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開山之力。”

研究領(lǐng)域：

市場營銷：服務(wù)、銷售技巧以及營銷管理類

管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程

內(nèi)部培訓(xùn)師：初級、中級以及高級TTT培訓(xùn)體系的搭建

服務(wù)客戶：

通信客戶：中國移動（廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……）

中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）

金融客戶：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設(shè)銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）

廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農(nóng)村信用社（三水……）

興業(yè)銀行（重慶……）

農(nóng)商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業(yè)：中國電力投資集團(tuán)公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團(tuán)、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國航、海南航空、廈門航空……

集團(tuán)公司：阿里巴巴、三菱電機(jī)、湖南三一重工、遠(yuǎn)東集團(tuán)、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實(shí)業(yè)、富洲集團(tuán)、勤奮集團(tuán)、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團(tuán)、地王集團(tuán)、清華紫光、上海華東設(shè)計(jì)院、民生藥業(yè)、朝陽藥業(yè)、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風(fēng)雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……

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